Сервисная деятельность — какая она? Сегодня сервисная деятельность является основой современной экономики и включает в себя предприятия как муниципального и государственного управления, так и организации по предоставлению элементарных бытовых услуг населению. Управление предприятием сферы услуг (обслуживания) зачастую связано с использованием традиционных подходов, тогда как своеобразие сервисной деятельности во внимание не принимается, и как следствие приводит к низкой удовлетворенности потребителей. В значительной степени это можно объяснить укоренившимися в сознании российских сервисных производителей и потребителей стереотипами, когда деятельность организаций сферы услуг считалась не столь значимой для общества, как промышленное производство и гораздо менее сложной.

Бороздя просторы интернета и собирая информацию о лучших практиках внедрения «бережливого производства» на отечественных предприятиях сферы услуг, делаешь вывод: консалтинга много, а показать особенно нечего. Возможно, причина этого – конфиденциальность информации. Столпы отечественной индустрии сервиса – предприятия банковской сферы,  транспорта используют «бережливое производство», и говорят о его успешности, не раскрывая приемы и методы практик его применения. Для среднего бизнеса, малого, а особенно для государственных учреждений Лин является диковинкой, а при словосочетании «бережливое производство» у большинства руководителей возникает в голове ассоциации с русским словом «бережливость». В тоже время некачественное обслуживание или низкий уровень сервиса, с которым мы ежедневно сталкиваемся,  хамство, ожидание в очередях, неудобство расписания, долгие сроки подготовки документов – все это и есть очевидные  потери (про муду писать не буду, чтобы не смущать), которые бери и устраняй.

Однако, даже исходя из приведенных примеров потерь,  становится понятным, что концептуально применение «бережливого производства» в чистом виде для производства (где, внимание уделяется таким потерям как запасы, дефекты, транспортировка и т.д.) и сервиса различно.  Чем вызваны  различия? На мой взгляд, самое большое – это наличие в сервисе человеческого фактора как основополагающего (прямого контакта с клиентом). Наши эмоции,  предпочтения, устоявшиеся мнения и суждения о том, как должна выполняться услуга, все это влияет в конкретный момент на удовлетворенность клиента результатами обслуживания.

Необходимо учитывать многоликость и чрезвычайную разнообразность  сферы услуг как таковой, так и ее представителей –  банковских работников, врачей и поваров, администраторов и кассиров, работников бэк и фронт офиса. Как всем им привить мышление категориями бережливости? Решение этого вопроса является основной задачей внедрения «бережливого производства» в сервисной деятельности.

Применение методов и инструментов таких как, стандартизированная работа, пока-йока и даже картирование потока создания ценности для сервисного процесса с учетом его вариативности в сфере услуг часто малоэффективно. Глобальные принципы Лин: бережливое мышление, ценность, потери, совершенствование в целом идентичны и для сервисных и для производственных предприятий, а методы и инструментарий необходимо адаптировать. Например, включение в стандартизацию возможности использования творческого подхода работниками, так называемые «мягкие стандарты». Где прописаны основные способы выполнения услуги, но допускаются творческие отклонения в ходе ее выполнения.

При этом широко применяются агрегированные модели менеджмента, такие как Лин и Шесть сигма,  Лин и статистические инструменты качества. Можно отметить также варианты сращивания с контроллингом, краудсорсингом, коучингом, Теорией ограничений и т.д.

Наличие потребителя в сервисной среде и его непосредственное участие в предоставлении услуги приводит к вариативности полученных результатов. Степень контакта с клиентом» определяется количеством точек непосредственного соприкосновения и соотношением времени контакта с общим временем обслуживания (максимальная степень – общепит, пассажирские перевозки, минимальная – почта, интернет услуги  и т.д.). Замечено, что чем выше контакт,  тем сложнее задачи менеджмента при управлении сервисным персоналом, при создании  творческой и быстро реагирующей на изменения спроса команды сотрудников. Также с возрастанием степени контакта потребителем увеличиваются требования к качеству обслуживания (реальному или ожидаемому), при низкой степени контакта – к качеству материальных компонентов оказанной услуги. В зависимости от понижения степени контакта с потребителем и увеличения «индустриализации» услуги  увеличивается возможность эффективного применения большего числа методов и инструментов «бережливого сервиса», требующих меньшей адаптации.

Управление материальными компонентами качества услуги и обслуживания такими как, современный интерьер помещений, высокотехнологичное оборудование, респектабельный вид операционных сотрудников, эргономичные рабочие зоны и другими осязаемыми компонентами, позволяет обеспечить уровень удовлетворенности или лояльности потребителей, и дает возможность потребителю визуально оценить улучшения.

Для создания базы лучших практик внедрения «бережливого производства» в сервисной сфере ваши предложения и отзывы оставляйте здесь в комментариях, на страничках в контакте «Бережливое производство, Производственная система Тойоты, Кайдзен» и «Бережливый сервис Lean Service» или направляйте на электронный адрес ZherebtsovVA@mail.ru.

Иллюстрации: http://www.oeeuk.com/, http://www.shopolog.ru/

Об авторе: