Производственная система Сбербанка в формате видео
14 Фев 2012 Павел Рабунец в рубрике Lean в России и мире | 31 комментарий
(средний балл: 4,33; оценок:6)
Загрузка...
Вы многое слышали о Производственной системе Сбербанка? Сейчас предлагаю вам посмотреть видеофильм о ПСС, основанный, как указано в ролике, на реальных событиях и людях в доп.офисе 161/0250, который находится в Красноярске.
Красноярцы молодцы. Видеоролик интересный и качественный. Скорее всего предназначался для внутреннего пользования красноярских отделений, но каким-то образом попал в сеть. Благодаря этому мы сейчас с вами можем посмотреть, как видят и понимают Производственную систему компании сотрудники Сбербанка в Красноярске. Смотрите.
PS
На youtube нашел еще несколько довольно интересных роликов и позднее периодически буду их публиковать.
Обновлено: Рекомендую посмотреть и этот фильм о Сбербанке, посвященный его 170-летию, где рассказывается о тех многих позитивных изменениях, происходящих в последнее время с крупнейшим банком страны.
PPS
А еще, на этой неделе, надеюсь, мне удастся договориться насчет интервью и заметки о внедрении Производственной системе Сбербанка в одном из Томских офисов.
Об авторе:
Павел Рабунец
Руководитель и главный редактор Leaninfo.ru. Отвечает за развитие издательского направления - Leanbooks.ru. Преподает "бережливое производство" в Томском политехническом университете.Подписывайтесь на Leaninfo.ru в соцсетях:
Смотрите также:
Оставить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Павел, я расстроена…((( Информация и ролик 2009 года. Опаздываете…)))
Все совсем по-другому сейчас. Ищите другие источники, в офисе Вы их не найдете, в офисах пока самый минимум, глобальное будет в 2012-2014 и о глобальном Вам расскажут другие люди. Для начала надо посетить офис будущего на пр. Мира, музей Сбербанка на ул. Вавилова, офис на Цветном бульваре и офис номер1 на Тверской, чтобы понять эту часть (то есть офисы).
Есть много всего интересного — централизация функций, «Кредитная фабрика», оптимизация процессов, расширение полномочий менеджеров , абсолютно новая орг. структура, расширение сети банкоматов и терминалов…кстати — формат офисов совсем другой — он разный (см. на сайте — там много фото для разного формата) и т.д. и т.п.
Ни в коем случае не делайте ставку на устаревший материал, если хотите больше знать о современном развитии Сбербанка.
С 11.02 по 16.02.2012 весь ТОП Сбербанка находится на форуме в Турции. Тема — утверждение новейшей концепции ПСС Сбербанка. Вот это будет классно (я имею представление о том, что будет дальше)…Я не могу рассказать обо всем — это невозможно в рамках этого сайта…Можно почитать «Шесть СИГМ», можно другие книги по «Бережливому производству», но Сбербанк и его Президент Г.О.Греф — уникальны.
Уверена, что к концу уже 2012-го Сбербанк не узнает никто (в хорошем смысле), переворот случится скоро (до этого была подготовка — тщательная, грамотная, выверенная, продуманная и уверена — эффективная).
Так что давайте перейдем в новый формат внедрения ПСС в Сбербанке и расскажем о колоссальных преобразованиях, которые простому клиенту пока не очень видны (хотя уже много и видно).
Спасибо,
Елена Афанасьева — руководитель офисом Сбербанка г. Москвы,
член клуба руководителей Московского банка.
Так что,
Елена, сожалею, что расстроил вас… Да, информация доходит до нас с опозданием. 2009 год говорите? Но, честно говоря, уверен, что даже информацией из этого ролика большинство «бережливых людей» не обладают.
Конечно, мы, и я лично, отчасти сами виноваты в запоздалом появлении этого видеоролика в блоге Leaninfo.ru. Да и вообще мало происходящих перемен в Сбере освещаем здесь. Однако и со стороны Сбербанка я не вижу особого интереса к популяризации своего опыта, к моему большому сожалению.
Вот только благодаря вам и получается узнавать какие-то более-менее актуальные новости. На заре ПСС на меня выходили сразу несколько человек из Сбербанка с намерением публиковать актуальную информацию о производственной системе, чему я, конечно же был очень рад. Однако со временем они просто терялись, несмотря на мои неоднократные попытки восстановить связь. Видимо корпоративная политика поменяла свой вектор, полагал я.
А ведь очень хотелось бы делать ставку не на устаревший материал и знать как можно больше и глубже о современном развитии крупнейшего банка страны.
Поэтому я предлагал и вам, если это не противоречит вашим обязательствам по распространению или нераспространению информации о банке, рассказать что-нибудь в развернутом виде, что называется из первых уст. Ведь это очень востребовано.
Вот даже то, что вы написали в комментарии — это уже практически готовый пост (заметка). Ведь этого же никто не знает, я уверяю вас. А многие не видят и самых простых изменений в Сбербанке, того, что вы назвали самым минимумом, и не знают о них. Простых клиентов интересуют даже мелкие изменения, но касающиеся их уже сегодня. Про будущий формат колоссальных преобразований мы пока только мечтаем узнать.
Что скажете? Согласны поделиться чем-то более развернутым?
Спасибо за предложение посмотреть передовые офисы. На канале Сбербанка на youtube я нашел интересных ролик как раз про офис будущего, и планировал опубликовать его чуть позднее. Как вы думаете, быть может стоит обновить эту заметку, дополнив ее новым видео? И еще есть видео «Сбербанк. Версия 1.7.0.» — это целый фильм. Я тоже сомневался, стоит ли сваливать все в одну кучу, потому не решился вставить его сразу вместе. Как по вашему — нужно дополнить?
И еще момент — у меня есть одно предложение, которое, надеюсь, вы не будете против, я озвучу вам в письме по электронной почте.
Спасибо!
Павел, пишите мне по электронной почте. Буду рада сотрудничеству в рамках своих компетенций. Что касается размещения информации здесь — актуальной, не только в виде видеоматериалов, но и популяризации новых услуг (например, СбербанкОнлайн..и многих других), то я должна подумать, как это правильно сделать.
Уверена, что даже Вы не знаете, что открыть депозит через СбербанкОнлайн можно под более высокую ставку (при прочих равных условиях), чем в офисе при личной явке. Это лишь самый маленький пример. Я остро чувствую недостаток информационного потока для клиентов в части того, что уже создано (на личном опыте).
Пишите, Павел в почту — будем вместе думать, как наилучшим образом представить преобразования и новые услуги ведущего Банка страны.
Елена, спасибо! Написал Вам первую часть письма по email.
Вы правы, про повышение ставки при открытии счета онлайн, не знаю.
Я сегодня постараюсь набросать, как я вижу представление этой ценной информации о преобразованиях в Сбербанке.
Елена, скажите, пожалуйста, получили ли вы письмо на свой email? Боюсь, у вас мог быть указан неверный адрес…
Павел, спасибо. Я все получила. Вячеславу уже ответила, но завтра контакт повторим.
Второй ролик — это уже совсем другое дело ))) Есть еще масса всего интересного. Я вот не помню — журнал «Прямые Инвестиции» — публичный или внутренний ? Там много интересного в номере за январь 2012 — роботы в архиве — это супер — Статья большая — рассказывает, по-моему, Греф. Любой документ из архива доставляется исполнителю роботом за 10 минут кажется. Помещение около 2000 кв.м полностью автоматизировано.
Ссылку на оповещения пока не настроила, в ближайшие день-два сделаю. Всю информацию получила.
Спасибо,
Елена
Павел, и еще момент — важный ! Нет организации оповещения на сайте о новых комментариях на мои ответы, поэтому я в какой-то момент времени и потерялась в обсуждениях о Сбербанке.
Я уже писала об этом, что при каждом новом комментарии на «заметку» должно быть оповещение на почту, как это организовано на Профессионалах.ру
Я всегда знаю — кто и что мне ответил и веду с коллегами диалог в постоянном режиме.
Елена, да, да. Еще раз спасибо за верное замечание.
Помню, что Вы уже задавали этот вопрос, и я надеялся, что Вы все же получили мой ответ на него. Посмотрите, пожалуйста по этой ссылке http://www.leaninfo.ru/2012/01/13/leader-followers/comment-page-1/#comment-224962
Вкратце. Система оповещений о новых комментариях есть. Нужно лишь отметить галочку «Подписаться на комментарии к этой записи по e-mail». И на указанную Вами при ответе почту будут отправляться уведомления обо всех новых комментариях и ответах на Ваши комментарии. Главное не забыть поставить «птичку».
Так ли это удобно как на профессионалах, к сожалению, не могу определить, потому что не общаюсь на этой площадке. Но с радостью выслушаю Вашу критику и предложения. Меня имеющаяся система также не устраивает на 100%.
Спасибо!
Павел, «птичка» не спасает. Я ее ставлю внизу, а при новом входе в пост — она исчезает…((( Так что оповещения на почту не приходят. Там нет кнопки сохранить, попробуйте сами. Или я что-то не так делаю ? Птичка (галочка) внизу, поставьте, потом выйдите и снова войдите…ее нет уже.
Елена, скажите, пожалуйста, а «птичку» вы просто ставите и все? Я после вашего сообщения стал не уверен насчет правильности работы оповещений, но для того, чтобы получать уведомления о новых комментариях, нужно ставить соответствующую галочку во время комментирования, то есть перед отправкой комментария. И все автоматически сохранится.
Если просто поставить галочку без комментария, эффекта не будет.
Попробуйте, пожалуйста сейчас — ответьте мне, но поставьте галочку. Если все равно не получится — буду разбираться глубже.
Павел, сейчас я пишу сообщенние и ставлю «птичку» внизу после него (до отправки). Я на лругих сайтах никукую птичку никогда не ставлю, мне приходят комментарии на почту и все. Причем, вот сейчас я получила уведомление на почту, но попала на главную страницу и пришлось листать, чтобы его найти. Надо попадать сразу к самому комментарию. Все, иду вниз и ставлю птичку…Это что ж после каждого комментария ее ставить ???
Нет, дошла до низа, никакую птичку не предлагают. Вот сейчас отправлю, тогда высветится внизу окошко с птичкой…видимо так…
Еще раз дошла до конца — нет…
Как-то странно, а зачем после каждого комментария ставить птичку ? Если я один раз подписалась на получение всех уведомлений на мои сообщения, то на почте у меня должен высветится «адрес» сообщения и слова — Ваш ответ прокоментирован…я щелкаю и попадаю в свой ответ и данный на него комментарий.
Это задача — программистам — это легко делается )))
Все, отправляю..Увидела сейчас такую строчку внизу : Вы подписаны на эту запись. Управление подписками.
А на другую запись в другом посте я так и должна все время подписываться. Нет, я должна подписаться на весь сайт по своим комментариям.
Вот еще замечание…сейчас увидела у себя грамматические ошибки. Надо давать возможность (например в течении 15 минут) корректировать запись свою. Наверху горит кнопочка — изменить -щелкаю и снова попадаю в свой коммент, исправляю ошибки или добавляю что-то …и внизу кнопочка — сохранить.
Елена, еще раз спасибо Вам за ценные замечания. Все очень правильно.
В системой оповещений о новых комментариях была маленькая, но очень досадная и критическая ошибка. Уведомления попросту не отправлялись, даже при подписке через «галочку». Сейчас я исправил ошибку, и, надеюсь, система будет функционировать как должна.
Вернее не так. Должна она функционировать так, как требует пользователь. И как я обещал — мы ее серьезно улучшим.
Пока же да, именно так — нужно поставить галочку один раз при первом комментировании записи и обновления в дискуссии будут поступать на почту.
К моему большому сожалению о проблеме никто не сообщал. А мне самому было не по глазам… Спасибо Вам за сообщение.
Про ограниченное редактирование оставленного комментария тоже давно думал. И, должен признать, об этом меня уже просили однажды. На этот раз точно будет сделано.
Спасибо!
Павел — уведомление на почту получила по обоим комментариям и в 5С и здесь, но опять попала на главную страницу и листала…искала комментарий…
…вот сейчас я получила уведомление на почту, но попала на главную страницу и пришлось листать, чтобы его найти. Надо попадать сразу к самому комментарию…это из моего предыдущего предложения.
Удачи, Павел ! Кстати, Вы получили на почту пример, как уведомления организованы на другом сайте ?
И еще — большое Вам спасибо за предоставленную возможность присутствовать у Вячеслава Болтуркевича на защите Проектов по Сбербанку в ВШБ МВА МГУ. Это огромный опыт для нас обоих !
И еще…надо убрать английский тест, сделайте все на русском. На Ваше сообщение в Конференции…получен комментарий …2 (Оля, Маша)…щелкаю и попадаю в комментарий, отвечаю Оле и Маше + смотрю кто еще что написал и могу прокомментировать внутри…это уже методом ручного листания…
Павел, на всякий случай подсказываю ссылку где почитать
там в разделе использование все эти фишки расписаны
Павел, добрый вечер !
Уведомления приходят не регулярно, обновление (новые Конференции) не приходят…(( По тем комментариям, где дали комментарий мне — всегда попадаю на главную страницу, а не в раздел своего и данного мне комментария…((((
Обновление: добавил в заметку видео «Сбербанк. Версия 1.7.0». Хотя видео большое, все же рекомендую посмотреть. Много интересных вещей.
Мне кажется есть и вина ответственных служб Сбербанка за то, что актуальная информация имеет сложности с распространением. То о чем писала Елена наверняка есть на сайте Сбербанка. Я не поленился, зашел к Вам в гости, начал шерстить пресс-релизы, новости, издания, смотреть брифинги… через минут 40 мне это окончательно поднадоело. Хотелось бы увидеть подборку актуального материала по теме lean, старые ролики можно оставить для сравнения.
А банку респект! У нас открылось отделение, и на мой взгляд это отделение лучшее что у нас есть. Если будет еще лучше, сниму шляпу.
Дмитрий, Спасибо. Обязательно будет еще лучше! Просто время нужно. Много сотрудников над этим работает, в том числе и на местах в офисах, очень много людей хотят, чтобы было не просто лучше — чтобы клиенты с радостью приходили в свой финансовый дом под названием Сбербанк.
Вообще, мне кажется, просто стоит больше уделять внимания тому, что ПСС дает для клиента, а не для компании… ;) Тогда точно народ потянется к Сбербанку с открытой душой, распахнутым кошельком и протянутыми деньгами… ;)
Централизация функций, кредитная фабрика, расширение полномочий офисов и форматы отделений — это для себя, мне кажется, для клиента это не главное.
Вот очередь к операционисту короче — хорошо.
Экономия времени при оплате через терминал — хорошо.
Короткий срок принятия решения по кредиту — хорошо.
Если не нужно будет вообще куда-то ходить — будет вообще просто замечательно. ;) Если интернета в квартире нет — на первый этаж дома спустился — а у лифта терминал Сбера. Набрал номер своей квартиры, код/пароль, нажал кнопку «сделайте мне хорошо» и пошел дальше телевизор смотреть — прекрасно! ;)
По таким признакам каждый несведущий поймет, что ПСС — это отличнейшая система.
P.S. Ждем дальнейших изменений. Идею с терминалом у лифта не патентовал, так что используйте, пока конкуренты спят. ;)
Валерий,….Централизация функций, кредитная фабрика, расширение полномочий офисов и форматы отделений…это не для себя — это как раз для клиентов.
— Централизация функций — снижение потерь по принятию решений любого уровня
— кредитная фабрика — качественное и главное быстрое предоставление услуг кредитования с акцентом в дифференциации условий
— расширение полномочий офисов и форматы отделений -и это тоже для клиентов — это сегментация клиентов по уровню и качеству предоставляемых услуг, включая круглосуточную поддержку клиентам ВИП, это офисы 4-х форматов
И еще…терминал в подъезде — тоже есть…но невозможно поставить терминал в каждый подъезд, да это и не нужно…
А вот услуга СбербанкОнлайн — это как раз и есть — все операции, сидя дома на диване — даже и в подъезд не надо идти. Депозиты открываются под ставку выше, чем в офисе, платежи любые провести можно, управлять своими счетами, все комисси ниже значительно, чем в офисе при личной явке и т.д.
Есть одна проблема, которую я вижу…
На Краудсорсинге Сбербанк21 был создан отличный пост :
Обращение к сбербанку — Расскажите людям, что Вы уже сделали…
Отсутствует информированность клиентов о современных уже созданных услугах в Сбербанке. И этот вопрос нужно срочно решать. Клиенты просто не знают…
Елена,
зачем, зачем вы рассказываете о изменении внутренних процессов. Поправьте меня, если не так, но клиентов (если только это одновременно не специалист по организации процессов) не волнует, как оказывается услуга, если она дешевая, качественная, и быстрая. ;)
Сделайте опрос среди клиентов Сбербанка в любом офисе — спросите, что они думают о том, что в банке введена централизация функций… Или кредитная фабрика. Не, как бренд процесса — это хорошее название, но если сосед даст мне взаймы под пять процентов готовых, потому что мы друг друга хорошо знаем и доверяем друг другу, тогда я скорее к соседу пойду. ;)
Опять же, мне совершенно безразличен формат офиса, если я захожу туда на 3 минуты — это же не больничная палата, в которой можно провести месяца два…
Вас, к примеру, заинтересует, как производитель изменил состав стали, из которой сейчас делают кузовные детали к автомобилю, на котором вы ездите чаще всего на работу? Что он повысил надежность штампа с 100000 ударов до 120000 (цифры условные)? ;) Думаю, нет. Скорее вас обрадует фразы типа «кузов стал прочнее и легче» и «стоимость базовой комплектации снижена на 10000 рублей».
Вот новые услуги или улучшения старых — это то что надо. ;)
Поправьте меня, если не так, но клиентов (если только это одновременно не специалист по организации процессов) не волнует, как оказывается услуга, если она дешевая, качественная, и быстрая…
Я об этом и говорю..насчет дешевая — услуги разные, качественная (Вам наверное не за захочется с бабулями час стоять и ждать, как быстро операцию Вам проведут, быстрая — и есть централизация функций, кредитная фабрика, прочие усовершенствования…Все преобразования направлены как раз на качество, быстроту, удобство. Понятно, что клиентам я это рассказывать не буду и спрашивать об этом тоже не буду ! Я рассказываю об этом ЗДЕСЬ, чтобы рассказать ВАМ, что делается изнутри в Сбербанке, чтобы клиентам было лучше.
И еще..это для Вас не имеет значения формат офисов, а для большинства клиентов имеет и клиенты не хотят, чтобы кто-то видел сколько они принесли денег в банк. какие получают услуги, за что платят, покупают по нескольку дорогих монет. слитков.
А Вы Валерий, если заходите в сбербанк на 3 минуты, то подозреваю для оплаты коммуналки. Мне Вас очень жаль, потому что эту услугу можно выполнять дома, а в банке есть много всего интересного, что очень может помочь человеку в жизни.
Не ссорьтесь, коллеги. Материал замечательный. Перемены в СБ действительно заметны, но как и сказал Валерий немного хромает информирование клиентов по этим замечательным изменениям.
В первую очередь все начинания производятся с целью сокращения потерь.
Дело в том, что, по всей видимости, вкладываются немалые средства в развитие, что не совсем похоже на кайдзен.
Елена, Вы всё хорошо рассказываете, но Валерий хочет обратить Ваше внимание, что клиента можно поразить внедрением интерактивных столов и роботов, но в конечном итоге он задаст вечный вопрос: «ЧТО Я БУДУ С ЭТОГО ИМЕТЬ?» и от ответа на него зависит его решение.
Спасибо за информацию про коммунальные. Пойду попробую оплатить.
15 минут ходил по сайту Сбербанка- как оплатить коммуналку так и не понял. Это показатель того, что нужно улучшать удобство сайта. На мой взгляд сильно много побрякушек навешено, сайт тормозит- совершенствуйтесь :-)
Главная страница — СбербанкОнлайн — ОРАНЖЕВЫЙ КВАДРАТ справа, сначала получите пароли на доступ в банкомате или терминале, чтобы иметь доступ к своим счетам, потом оплачивайте.
И еще — http://sberbank.ru/common/img/uploaded/sbol/all/proj_01_first.html
Я в конце разобрался, но вот бабушке будет сложновато
Игорь, бабушке это и не надо !!! На территории нашей страны (пожалуй единственной в мире) была война — ВОВ — разруха и голод способствовали не просто отсталости, но и безграмотности, тем более экономической. Бабушки, которые живы сейчас и посещают банк никогда не смогут ( в большинстве своем) пользоваться картами и Онлайном. И мы это должны признать — а из большинство — клиентов Сбербанка, потому что, когда они были помоложе других банков не было…
Дай бог им здоровья, но пусть они получают услуги так, как привыкли.
Конечно же я утрирую. Я понимаю Вас.
У вебмастеров есть такое слово «юзабилити» и лучший критерий- «чтобы бабушке было понятно»
ИМХО у сайта Сбербанка оно перегружено
Просто 2 момента:
— еще раз хотелось бы заострить внимание на том, что мы с Валерием Вам даем незаинтересованную обратную связь с точки зрения рядового клиента, которую я, например, считаю очень ценной
— в своей практике я разрабатывал интерфейсы для «не-гиков», поэтому считаю, что знаю о чем говорю. Когда стоишь за спиной человека с высшим образованием, ему нужно отправить сообщение, на пол-экрана кнопка «Отправить», а он рыщет глазами по интерфейсу- это суровая правда жизни
Мне весьма импонирует Ваш настрой, отношение к компании и профессионализм. Спасибо за дискуссию!
P.S. Если Вы можете передать кому следует, то могу предложить такой принцип: поэтапное освоение интерфейса. Клиент первый раз знакомится с интерфейсом системы по какой-то простой и частой операции: нужен анализ (типа как в телефоне позвонить), проведение которой должно быть отшлифовано до идеала. Потом клиент привык к интерфейсу (веб или терминалу) и страх прошел. Он начинает расширять (а программа подсказывает) функционал (вроде как набрать СМС), если ему это нужно. Так постепенно расширится умение работы. Еще бы я рекомендовал взять за базу какой-то привычный предметный ряд или аналогичный интерфейс, чтобы было легче начать по аналогии. Что-то я разогнался…
Игорь, оставьте комментарий здесь :
http://www.kommersant.ru/doc/1863465
Это главный начальник IT-услуг Центрального Аппарата Сбербанка. Он Вас услышит, он толковый…я знаю.