«Все есть лекарство и все есть яд, одна лишь доза решает это»
Авиценна

«Что одному — пища, другому — яд»
Гален

Неоднократно встречаясь со стандартом ISO 9001, поневоле задумываешься о том, что его применение крайне неоднозначно. Идеи, заложенные в стандарт достаточно привлекательные – системный подход, ориентация на клиента, представление об организации как о совокупности бизнес-процессов, разворот в сторону качества процессов… Все правильно. А вот с применением все не так хорошо. Во многих случаях применение формально, и даже там где сертификаты получены честно и в солидных иностранных организациях, даже там, на мой взгляд, используется, как правило, очень небольшая часть от заявленного потенциала.

В результате вопрос – имеет ли смысл использовать данный стандарт для повышения эффективности деятельности организации  и если да, то как получить пользу ?

Случаи, когда сертификат по ISO 9001 требуется формально по условиям рынка здесь мы не рассматриваем – формальные требования они и есть формальные…

Исходя из своего многолетнего опыта работы с постановкой систем управления компаний, внедрением Lean, и  уже 10-летнего практического знакомства с ISO 9001 постараюсь выделить достоинства и недостатки применения данного подхода. Здесь нужно отметить, что выводы делаются на основе опыта российских компаний – на западе данный подход внедрялся в другую систему менеджмента, и на другом этапе развития.

Итак, плюсы и минусы ISO 9001.

Плюсы ISO 9001

1. Внедрение процессного подхода к управлению компанией.
2. Проработанный механизм стандартизации бизнес-процессов.
3. Четко сформулированные системные требования (роль руководства компании, принятие решений основанных на фактах, вовлечение сотрудников, ориентация на потребителей и т.д.)
4. Требования по идентификации важных материалов, изделий, документов.
5. Поставленный механизм работы с фиксацией несоответствий, формулированием корректирующих и предупреждающих действий.
6. Система аудитов, обеспечивающая контроль за выполнением стандартов.
7. Стандарт требует соблюдения определенных правил, оставляя степень подробности написания документов на усмотрение компании.

Минусы ISO 9001:

1. Очень легко перейти к формальному выполнению требований. Т.е. на бумаге все хорошо, а повышения эффективности деятельности нет.
2. Как правило, СМК (Система менеджмента качества) создается отдельно от системы линейного менеджмента компании, в специальных отделах качества.
3. Внесение изменений в стандарты СМК происходит долго и неудобно.
4. Требования сертификации (или подтверждения сертификата) рассматриваются как самоцель, даже если участники всей системы знают правильные слова и говорят про эффективность…
5. Руководители отделов качества (представители руководства по качеству) очень часто не имеют отношения к линейному менеджменту, являются выходцами из системы отделов технического контроля, не имеют системных знаний по менеджменту, не участвуют в разработке рыночных или операционных стратегий.
6. Результатом своей работы руководители СМК зачастую считают проведение запланированных мероприятий в СМК и предоставление соответствующих отчетов руководству.
7. Невзирая на расписанные в стандарте ISO-9001 принципы системности, руководство СМК крайне редко доходит до взаимосвязи с маркетологами, HR-специалистами, финансистами сосредотачиваясь в лучшем случае на оперативных бизнес-процессах, а не на постановке более эффективной системы управления компании, действительно ориентированной на клиента.
8. Как правило, нет осознанного управления изменениями, целенаправленного изменения корпоративной культуры.

Т.е. суммируя плюсы и минусы, видим, что СМК на основе стандарта ISO 9001, может иметь свою область применения, но как и любой инструмент, должна использоваться в зависимости от целей, стоящих перед компанией, и специалистом, который понимает ее задачи и ограничения.

А именно, если перед компанией стоит задача по наведению порядка,  стабилизации бизнес-процессов, переводу их в статистически управляемое состояние, то использование ISO 9001, на мой взгляд, целиком оправдано. Нет смысла изобретать велосипед, если есть созданный под эти задачи механизм. Это моя точка зрения.

Хотелось бы здесь для скептиков  подчеркнуть, что данный вывод основан на неоднократном личном реализованном опыте. Причем в двух позициях — и в позиции директора по развитию, и в позиции внешнего консультанта. Это, что касается возможности использования ISO 9001. С другой стороны, я видел, как легко данная система выхолащивается и превращается в формальную — как только исчезает человек, понимающий, что это не более чем инструмент, а не самоцель. Поэтому данная система не представляется мне идеальной — просто инструмент под свои задачи. Lean, с опорой на Деминга, как подход, по-моему, — гораздо мощнее.

Если процессы компании находятся уже в стабильном состоянии необходимости заниматься построением дополнительной СМК на основе ISO 9001 не вижу. Т.е. если процессы подробно описаны  их владельцами, эти описания визуализированы и удобны для использования линейными менеджерами, а также существует система быстрого внесения требуемых изменений в регламентирующие документы и система работы с несоответствиями, а главное,  если эти регламенты и стандарты неукоснительно соблюдаются, то вряд ли имеет смысл повторяться. В таком случае, можно смело браться за внедрение принципов и инструментов бережливого производства (Lean  production) и шлифовать эти бизнес-процессы, повышать эффективность компании.

Здесь нужно понимать, если все процессы стабильны – это еще не значит, что они весьма эффективны. Это всего лишь означает, что  они управляемы. Т.е. действия делаются по одному стандарту. Далее — как раз возможность шлифовки бизнес-процессов, снижения потерь (по уже набранной статистике видны узкие места), применения SMED, построения потоков, синхронизации производства – т.е. классического инструментария Lean / Бережливого производства.  Конечно, результатом будет изменение стандартов, но сотрудники к этому моменту уже привыкли, что их нужно выполнять, и можно улучшать. Это хорошая стартовая точка для настройки системы. Кстати, здесь изрядное отличие от западного опыта, где выполнение стандартов было нормой многие десятилетия назад… У нас это частично было в СССР (хотя и не идеально), но изрядно потерялось в 90-х.

Итак, если принято решение  использовать стандарт ISO 9001, следует обратить внимание на следующее:

1. Даже если речь идет о стабилизации бизнес-процессов – нужно иметь в виду повышение эффективности, т.е следует их стабилизировать на том уровне, который максимально возможен из сегодняшнего дня. В идеале, в стандарты закладывать лучший возможный  на сегодня опыт. (Не тот, что появится через год, а то, что можно сделать, начиная со следующего месяца).
2. Ни в коем случае не отдавать этот процесс на откуп профессиональным специалистам по ISO 9001 – они, к большому сожалению, как правило,  считают этот стандарт не инструментом, а самоцелью. Их можно использовать, но в строго ограниченных рамках.
3. Не забывать, что стабилизация бизнес-процессов, всего лишь ступень — возможность для их совершенствования, ориентации на клиента, повышения эффективности. Если по мере создания стандартов, можно оптимизировать бизнес-процессы без больших дополнительных временных затрат – имеет смысл это сделать.
4. Внедрение стандартов должно происходить, в первую очередь, как обеспечение более удобного способа управления процессами для линейных менеджеров, а не как построение дополнительной контролирующей системы. Линейные руководители должны увидеть свою пользу от внедрения стандартов, иначе это внедрение не реализуемо в полном объеме. (Это стандартная, вполне решаемая задача).
5. Работу с несоответствиями необходимо целенаправленно использовать для планомерного и систематического совершенствования бизнес-процессов и нашего знания о них.

При соблюдении вышеперечисленного, на мой взгляд, вполне возможно получить пользу от внедрения Системы Менеджмента Качества, построенной на требованиях стандарта ISO 9001. Еще раз подчеркну, при условии, что она встроена в систему линейного менеджмента, а не существует сама по себе.

Более того, в зависимости от внешних и внутренних условий, (степени конкуренции, требований к эффективности компании, заинтересованности собственника, имеющейся корпоративной культуры и наличествующего состава менеджеров), не исключено, что относительно качественное выполнение требований ISO 9001 – та ближайшая ступенька, до которой можно дотянуться из сегодняшнего дня. Хотя этот момент, вполне может быть поводом для дискуссии.

С другой стороны, если вы видите на предприятии необходимость в кардинальных изменениях (кайкаку), понятно, что стандартизировать процессы нужно уже после проведения этих самых изменений. Т.е. никто не отменял необходимости думать при принятии решения. Как было сказано великим греческим врачом Галеном: «Что одному — пища, другому — яд», не перепутайте.

Об авторе: