С самого начала я не верил в то, что у Toyota все так плохо, как пишут, что могли возникнуть настолько серьезные проблемы с качеством автомобилей и их отдельных узлов. Несмотря на то, что сервисные отзывы в развитых странах — типичная практика честного и ответственного производителя, заботящегося о своих потребителях, многомиллионные отзывы корпорации Toyota, колыбели производственной системы Тойоты и бережливого производства, а также мирового эталона качества, повергли многих людей по всему миру в шок. Российский потребитель, не избалованный таким вниманием к себе со стороны отечественного производителя, особенно в части отзывов — воспринимает эти события по своему — возможно еще более критически. Предлагаю разобраться, так ли на самом деле все печально, как хотят, чтобы мы воспринимали?

Для начала давайте постараемся восстановить историю событий. Все обвинения Тойоты напрямую связаны с отзывами их автомобилей.

Ранее я намеренно не писал заметок по поводу этого нашумевшего разбирательства, не пытался оправдывать Toyota и её действия и не хотел подливать масла в огонь — ведь любое упоминание об этом скандале делало его еще более раздутым — число статей о проблемах в Toyota за последние месяцы перевалило наверно за добрую (или точнее совсем не добрую) сотню. Все было настолько смутно, неопределенно и наигранно, что не всегда можно было разглядеть, где именно факты, а где всего лишь домыслы. Чаще всего авторы статей просто играли на востребованности этой информации, накручивая популярность своих интернет-ресурсов и печатных изданий, не всегда были объективными. Выдергивание «нужных» слов из контекста — этим, пожалуй, грешны большинство авторов.

Некоторые пытались найти косвенную выгоду, утверждая — «Вот, мы же говорили, что Производственная система Toyota (бережливое производство) — не работает! Очевидно, что эта концепция дало осечку! Нужно внедрять нашу систему…, концепцию…, работать с нами…, купить наше оборудование… и т.п.». В одной из подобных заметок я с возмущением обнаружил мнение, что Toyota на самом деле — отнюдь не великая компания, и искусством управления изменениями, которые направлены на развитие, к моему огромному удивлению, так и не смогла овладеть. Логичный вопрос — а кто смог? Известный исследователь Стивен Спир (Steven Spear) пока еще не нашел в мире!!! предприятия, которое сопоставимо по эффективности с Тойотой. Оказывается Стив просто плохо искал, а его колоссальный исследовательский труд для российских гуру … не больше чем мнение.

Вообще же, конечно, всю эту кашу заварили вовсе не журналисты и блогеры по всему миру — они лишь подхватили горячую новость, стали каналом, средством распространения, ну а кое-кто наверняка начал эту информационную войну не бесплатно. Мне кажется вполне очевидным, что вся эта ситуация — ничто иное как  хорошо спланированная операция против сильнейшего конкурента. Так ли это на самом деле, и кто именно является режиссером данного спектакля —  поможет узнать достоверно лишь время. Рано или поздно вся правда должна всплыть. Хотя догадки о заговоре и истинных причинах проблем возникали в различных источниках сразу после объявления первых отзывов.

Например, неоднократно встречал мнение, что войну японской корпорации Toyota объявило… кто бы вы думали — Правительство США. Задумайтесь — глава крупнейшего в мире автопроизводителя приехал в Вашингтон специально для того, чтобы объяснить 28 американским сенаторам, как вышло, что его компания отозвала более девяти миллионов автомобилей по всему миру из-за неудачной конструкции педали газа (у бракованных автомобилей она заедает или цепляется за коврик на полу, что приводит к неконтролируемому самопроизвольному ускорению машины).

Конгрессмены, в свою очередь, воспользовались этой возможностью, чтобы обвинить представителей японской компании в безответственном отношении к жизни и здоровью владельцев автомобилей «Тойота», а также посоветовали американским водителям отказаться от поездок на дефектных моделях японского автопроизводителя.

В то же время на защиту «Тойоты» встали губернаторы штатов, в которых сосредоточены основные мощности японского автопроизводителя — Кентукки, Индиана, Миссисипи и Алабама. Не замешанные в данном действии представители власти отправили в администрацию Барака Обамы письмо, в котором недвусмысленно указали на возможную связь между активным участием госорганов в распространении негативной информации о компании Toyota и тем фактом, что правительство недавно стало крупным акционером двух конкурентов японского автопроизводителя. Не многим известно, что США (государству) принадлежит 61 процент General Motors и восемь процентов компании Chrysler.

В этом же письме губернаторы отметили, что всего в 2009 году по разным причинам, в том числе и по гораздо более серьезным, чем у «Тойоты», разные (в основном, американские) автопроизводители отозвали 16,4 миллиона машин, но внимание правительство США почему-то привлекли только проблемы японской компании.

Повышенное внимание государства к «Тойоте» вызывает вопросы еще и потому, что несмотря на большой объем отзываемых автомобилей эксперты не считают этот случай беспрецедентным. По данным NHTSA — Национального управления безопасности дорожного движения США, осенний отзыв 4,2 миллиона машин Toyota занимает лишь шестое место в США по количеству единовременно попавших под действие сервисной программы автомобилей. Лидерство в этом рейтинге до сих пор удерживает «Форд», который отозвал в 1996 году 7,9 миллиона легковушек и пикапов из-за неполадок в блоке зажигания.

Вдобавок, японская компания – не первый автопроизводитель, который отзывает свои автомобили из-за проблем с неконтролируемым ускорением. В 1988 году был зафиксирован ряд похожих происшествий с участием седанов Honda Accord, в 1997 – с Jeep Cherokee и Jeep Grand Cherokee, в 2000 году такие же проблемы были зафиксированы у нескольких Ford Explorer в Великобритании, а в 2007 году – у Kia Amanti и Kia Sephia. В марте 2010  Nissan отозвал более 540 тыс. машин из-за дефекта педалей тормоза, а GM в это же время отозвала 1,3 миллиона автомобилей из-за проблем с гидроусилителем руля. В мае сего года опять же GM отзывает уже 1,5 миллиона автомобилей из-за проблем с масляной системой.

Важный момент — сейчас поводом к разбирательству и превентивному ремонту тысяч подозрительных машин для крупных компаний часто служат единичные жалобы клиентов. Не только Toyota или другие японские автопроизводители вынуждены проводить шокирующие по своим масштабам отзывные кампании. Под давлением контрольных и надзорных органов и конечно, заботясь о своих потребителях как следует, автомобильные компании получив лишь 2-4 претензии на работу того или иного узла, даже не самого важного, объявляют об отзыве сотен тысяч, а сейчас нередко и миллионов машин.

В начале марта «Тойоте» казалось, что худшее позади: отзыв 8 миллионов автомобилей в начале года (6 млн из них — только в Соединенных Штатах), остановка производства восьми самых популярных моделей, три слушания подряд в комитетах Конгресса и Сената, на которых вызванный на ковер Акио Тойода (Akio Toyoda), внук основателя компании и нынешний ее глава, смиренно извинялся перед американским народом за недосмотр, несвоевременное реагирование, недолжное качество, неуважительное отношение — куда же больше?!

Наивные японские инженеры! Ведь настоящее избиение еще даже не начиналось! Вот уж точно: история ничему не учит. В середине 80−х годов в Соединенных Штатах был проведен успешный крестовый поход против «Фольксваген» (VolksWagen), формальным поводом для которого послужили обвинения машин марки Audi в том, что они… — можете ли вы поверить! — «самопроизвольно ускорялись»! И вы, небось, думали, что это «Тойота» придумала столь экзотический дефект?! Ан нет: капризная педаль газа уже добрую четверть века является любимым американским спортом по морально−финансовому гноблению заморских конкурентов родного автопрома.

Поначалу «Фольксвагену» тоже надеялось, что стоит отозвать каких−нибудь 5 тысяч «потенциально опасных» автомобилей «Audi», как все образуется. Куда там! Через шесть лет после первого запротоколированного инцидента по «самопроизвольному ускорению» спрос на роскошные автомобили немецкого производителя практически сошел на нет. В 1991 году объем продаж сократился по сравнению с 1985−м на 83 процента, а на полное восстановление репутации в США у «Фольксвагена» ушло 15 лет (!). Что касается выплат по коллективному иску, поступившему в 1987 году от «жертв самопроизвольного ускорения», так они продолжаются по сей день!

Но в отличие от «Фольксвагена» «Тойота» отозвала не 5 тысяч автомобилей, а 8 миллионов (!), так что о масштабах последствий можно лишь догадываться. Да, кстати, не удивляйтесь, если Honda или Nissan будут следующими…

Как думаете, не предвзяты ли американские власти к «Toyota», если в мае 2010  Национальное управление безопасности дорожного движения США  заявляет об отзыве 1 497 517 автомобилей General Motors марок Buick Regal, Chevrolet Lumina, Chevrolet Impala, Chevrolet Monte Carlo, Oldsmobile Intrigue и Pontiac Grand Prix по причине утечки масла и потенциального самовозгорания? А в начале марта 2010 года тот же General Motors отозвал еще 1 миллион 300 тысяч Chevrolet Cobalt, Pontiac G5, Pontiac Pursuit и Pontiac G4, потому что у них переставал крутиться руль из-за неполадок в системе гидроусиления.

Как видно, нет ничего эксклюзивного в многомиллионном отзыве Toyota: последние 15 лет этим регулярно практикуют все серьезные игроки на автомобильном рынке. Разница лишь в том, что по любым существующим в природе рейтингам и системам тестирования надежность автомобилей «Тойоты» на голову превосходит продукцию американских автозаводов, а также прочих конкурентов. Феноменальная популярность японского производителя обусловлена именно ставкой на качество, воплотившейся в уникальную технологию слежения и устранения дефектов на конвейере — встроенном качестве. Именно легендарные Производственная система Тойоты и их Дао позволили компании в 2008−м впервые с 1931 года сместить General Motors с пьедестала Автопроизводителя №1 в мире.

Тогда почему же, скажите на милость, General Motors отзывает сегодня, сейчас, прямо на наших глазах три миллиона автомобилей в полном информационном вакууме, тогда как гнобление «Тойоты» уже много месяцев выносится на первые страницы?!

Чего же добились от Toyota? Одним из последствий шумихи вокруг бракованных автомобилей стало уменьшение спроса на продукцию Toyota и ухудшение ее финансовых показателей. Так, в январе 2010 года продажи «Тойоты» на североамериканском рынке упали на 16 процентов, а общий ущерб от кампании по отзыву дефектных автомобилей, по оценкам экспертов, может превысить два миллиарда долларов.

Учитывая потери, которые причиняют репутации японского автопроизводителя претензии правительственных органов США, а также скандал, раздутый средствами массовой информации, было бы логично предположить, что «Тойота» будет активно защищаться в этой информационной войне. Но этого не происходит. По крайней мере, официальное руководство компании только и делает, что извиняется перед автомобилистами, которые пострадали от отзыва бракованных автомобилей.

И эта стратегия уже приносит свои плоды – японцев защищают многие североамериканские политики, журналисты и эксперты, которые недовольны тем, что правительство активно вмешивается в ситуацию на автомобильном рынке. Одним из главных аргументов в пользу «Тойоты» является тот факт, что японцы, в отличие от американских автопроизводителей, смогли обойтись без массовых сокращений на расположенных в США заводах и в разгар кризиса, и сейчас, когда продажи «Тойоты» стремительно падают из-за обнаруженных дефектов.

Некоторых моих знакомых, особенно владельцев автомобилей Toyota, удивляли рассылки компании, в которых говорилось о рекордном снижении продаж. Например, за первый квартал Toyota потеряла 38% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Многие не понимали — зачем во весь голос говорить о своем провале? Мало того, что эта информацию публикуется на официальном сайте, в Тойоте решили еще и каждому подписчику и когда-то купившему автомобиль отправить такое послание.  Но объяснить, это, на мой взгляд, довольно просто — все эти действия соответствуют стратегии компании — честность по отношению к клиенту и ответственность за обеспечение прозрачности того, что происходит с компанией. Безукоризненное следование этим принципам позволят Тойоте преодолеть сложную ситуацию, в которой они оказались и в которой опять-таки ведут себя в соответствии со своими принципами.

Но как оказалось, Toyota не была намерена молчать вечно. Конечно, Акио Тойода в соответствии с принципами функционирования компании был обязан принести извинения. Пострадали люди, и отмалчиваться или опровергать свою вину в Toyota не могли без выяснения истинных причин неполадок. Это не в их правилах: не в правилах Производственной системы Тойоты, не в правилах Дао Toyota.

Следуя своим правилам, 18 мая 2010 автоконцерн беспрекословно выплатил штраф в размере 16,4 млн долл., наложенный на него американским правительством за несвоевременное уведомление властей о дефекте педали акселератора в своих автомобилях. Отмечу, что речь идет о максимальной сумме штрафа в США, предусмотренной законом. Уже тогда, несмотря на то, что компания согласилась на выплату штрафа в полном объеме и отказалась оспаривать его в суде, представители Toyota заявили, что концерн не нарушал закон и согласилась на уплату штрафа, чтобы избежать длительных судебных разбирательств и споров.

Пусть они понесли огромные потери — миллиарды долларов на отзывные кампании, крупнейший штраф, и, конечно, наибольший ущерб нанесен репутации компании, но они остались верны своим принципам.

Как оказалось, есть и другие доказательства невиновности Toyota.

«Педаль газа на большинстве отозванных автомобилей Toyota была исправна», — такой, практически сенсационный вывод сделали эксперты министерства транспорта США (U.S. Department of Transportation). Они проанализировали несколько десятков «бортовых самописцев» («черных ящиков») (Event Data Recorder — EDR)  на автомобилях Toyota, попавших в аварии якобы из-за внезапного и самопроизвольного ускорения, и выяснили, что во всех этих случаях была нажата педаль газа, а педаль тормоза оставалась незадействованной, рассказал авторитетному изданию The Wall Street Journal источник, знакомый с предварительными результатами еще не опубликованного расследования.

Эксперты установили, что почти все водители по ошибке нажимали на газ вместо тормоза, в результате чего и происходили ДТП. Это позволяет утверждать, что в некоторых случаях «внезапного ускорения» автомобилей Toyota и Lexus виноваты сами водители, путавшие педали.  Кстати, как отмечают в The Wall Street Journal, такие случаи не единичны и в отчете Национального управления безопасности дорожного движения США (NHTSA). Интересно, что в 1989 году, когда NHTSA расследовала случаи неожиданного ускорения 5000 седанов Audi, и тогда также пришла к выводу, что нередко причиной был человеческий фактор.

По словам Ричарда А. Шмидта (Richard A. Schmidt), почетного профессор психологии в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе, который был консультантом в том случае, наиболее вероятным объяснением внезапного ускорения Audi были водительские ошибки. Эта теория была подтверждена статистическими доказательства того, что проблема неконтролируемого ускорения более характерна для пожилых водителей и тех, кто имел ограниченный опыт вождения.

Несмотря на то, что Toyota признались в  некоторых дефектах, есть ряд факторов, которые требуют осторожного отношения.

• Во-первых, слишком уж сильное сходство со случаем Audi

• Во-вторых, после того, как проблема была освещена, количество жалоб выросло. Если автомобиль действительно всегда непредсказуемо ускоряется, то кажется странным, что пострадавшие ждут, пока проблема не стала широко известной и горяче обсуждаемой, чтобы сообщить об этом.

• В-третьих, активизировалась судебная система, и появилось множество людей со знаками доллара в глазах, желающих урвать свой кусок. Наберите в поиске Google «Toyota recall» (Отзыв Toyota) и оцените  количество рекламных объявлений о бесплатной оценке перспективности иска.

В прошлом месяце в NHTSA говорили, что еще не нашли ни одной машины, в которой были бы какие-то другие дефекты, кроме уже названных самой Toyota: ускорение из-за наехавшего на педаль газа коврика или залипания самой педали газа, которая медленно возвращалась на обратную позицию в режиме ожидания. «Несмотря на проведенные исследования, нам, на самом деле, пока не удалось найти дефект» в электронной дроссельной системе управления, отметил тогда представить агентства. «Если эта проблема существует, то мы собираемся найти ее. Однако пока не нашли», — добавил он.

NHTSA получило более 3000 жалоб с описаниями случаев самопроизвольного ускорения автомобилей производства Toyota, в том числе 75 автокатастроф, повлекших гибель 93 человек. Однако единственным установленным случаем гибели людей по вине автомобиля остается крушение «Лексуса» в Калифорнии 28 августа прошлого года из-за заблокированной ковриком педали газа.

Как отмечают некоторые руководители Toyota, в частности Майк Мичелс (Mike Michels), главный пресс-секретарь Toyota Motor Sales, им известно о результатах анализа «черных ящиков» Министерством Транспорта США, и они подтверждаются их собственными исследованиями. Но, по его словам «Тойота» пока не готова делать какие-либо устойчивые выводы по ее экспертизы более чем 2 000 жалоб на ускоряющиеся автомобили.

Тем не менее, с начала неприятностей Toyota в конце прошлого лета, японская компания не обвиняла водителей, участвовавших в инцидентах с самопроизвольным ускорением, хотя во многих случаях в компании не могли найти другую причину. Президент Toyota, Акио Тойода, заявил, что компания не будет перекладывать на водителей ответственность за свои ошибки.

«Даже если ошибку совершил потребитель, мы никогда не будем обвинять клиента, — заявил господин Тойода журналистам на прошлой неделе в Нагоя, Япония, — Если они сделали что-то не так, это не должно приводить к смертельным исходам. Это — наша главная, основная цель»

Тэб Тёрнер (Tab Turner), адвокат четырех потерпевших заявил WSJ, что результаты анализа «черных ящиков» не будут иметь большого веса в суде: «Toyota всегда говорила, что они не обладают абсолютной надежностью и не предназначены специально для установления причин аварий». Представитель Toyota заявил, что компания считает, что это устройство является «прототипом. Оно  не предназначено для того, чтобы сообщать нам точно, что произошло. Оно было разработано, чтобы рассказать нам о том, работали ли наши системы должным образом.»

Помимо этого,  Майк Мичелс (Mike Michels) заявил, что «очень важно позволить другим … завершить их  расследования без объявления наших результатов, что позволит исключить какое-либо влияние и искажение». Он сказал, что Toyota не планирует объявлять итоги своего расследования до тех пор, пока правительственные органы не выступят с их официальными результатами.

В заключении отмечу, что Toyota несмотря ни на что все же намерена улучшить качество своей продукции всеми возможными способами. Хотя, замечу, улучшение качества — это одно из основных требований Toyota к свое работе, автомобилям, и сотрудникам из года в год.  В феврале, выступая в конгрессе США, Акио Тойода признал, что в погоне за объемами производства компания меньше стала уделять внимания качеству автомобилей, а позднее принял решение о создании совета по качеству под своим председательством. Здесь важно отметить, что ни о каком отказе от основополагающего принципа встроенного качества речи не идет — прошу не искать аналогий с отечественными ОТК. Вице-президент компании Такэси Утиямада объявил, что корпорация увеличит время разработки новых моделей для повышения их качества, в среднем на 4 недели. Сейчас компания тратит на разработку модели в среднем 24 месяца. При этом будет расширен штат инженеров компании, ответственных за качество. По его словам, из 14 тысяч сотрудников, отвечающих в компании за исследования и разработки, тысяча специалистов будет делегирована на проработку вопросов качества машин, уточняет Reuters.  Кроме того, г-н Утиямада рассказал, что ради улучшения качества компании придется пойти по пути упрощения, сократив число двигателей и модификаций будущих моделей.

Что ж, вся доступная на сегодня информация была собрана, и кое-что я попытался проанализировать: ситуация, конечно запутанная, и даже имея на руках все факты, сложно сказать, так ли виновата Toyota. А как думаете вы?

Ваши мнения оставляйте в комментариях ниже.

Еще несколько роликов для ознакомления:

Использовались материалы:

«Early Tests Pin Toyota Accidents on Drivers» The Wall Street Journal,

«Toyota Gets Wrecked by Labor’s Runaway President» BusinessWeek

«Водители ускорявшихся Toyota могли путать педали» Ведомости

«Долг платежом красен» Бизнес-журнал

«Toyota готовит самый масштабный отзыв в истории» Drom.ru

«Toyota president apologizes under fire of U.S. officials» The Washington Post

Об авторе: