Сбербанк будет платить сотрудникам по 1 млн рублей за рацпредложения
21 Апр 2010 Павел Рабунец в рубрике Интересно, Мнение практика | 28 комментариев
(средний балл: 4,50; оценок:8)
Загрузка...
«Сбербанк России намерен премировать сотрудников, предложивших банку инновационную идею, на сумму до 1 млн рублей» — сообщила начальник управления банковских процессов Сбербанка России Татьяна Свидунович.
Сбербанк для улучшения работы и качества обслуживания решил использовать внутренний ресурс — рацпредложения собственных 246 000 сотрудников. С ноября 2009 года Сбербанк запустил корпоративную социальную сеть «Биржа идей», в рамках которой сотрудники Сбербанка могут предложить инновационную идею по улучшению работы банка и сокращению его затрат. «Географически биржа объединяет всю страну, всех сотрудников банка», — заметила Свидунович.
По словам начальника управления, сейчас активными пользователями этого ресурса являются 30 тысяч 153 сотрудника (11,5% от численности Сбербанка). Ежедневно на «Бирже идей» появляются порядка 90 идей. Всего к настоящему моменту на «Бирже идей» зарегистрировано 6857 инновационных идей, из них Сбербанк России одобрил 2 тысяч 919 предложений.
Татьяна Свидунович. Начальник управления банковских процессов Сбербанка
«Биржа идей» заработала только в ноябре прошлого года, но в данной системе зарегистрировано уже около 11% всех сотрудников Сбербанка, то есть около 30 000 человек. За квартал число зарегистрированных участников системы выросло более чем в 2,5 раза. Мы получаем по 90 различных инновационных предложений в день, на каждое из которых приходит в среднем по 50 просмотров с оценками других зарегистрированных пользователей. Всего сегодня в системе зарегистрировано 6857 идей, из которых 2919 одобрено, то есть мы считаем, что от них будет определенный экономический эффект.
Данный проект является уникальным в банковской сфере сегодня. На создание «Биржи идей» мы потратили 5,5 млн руб. и еще около 7,5 млн руб уйдет на ее техническую поддержку в ближайшем будущем. Но мы уже отбили эти затраты. Например, только идея о том, чтобы оказаться от карточек лицевого счета, которые заводились для каждого клиента и, по сути, являлись дублирующими документами, даст экономию 18 млн руб. в год.
Также известно, что один из сотрудников предложил использовать электронный справочник для определения подлинности валюты вместо бумажных буклетов — экономия для одного территориального банка — 400 000 руб. в год. И именно по предложениям сотрудников появилась новая розничная улуга: клиент может перевести деньги с карты на карту с помощью банкомата или устройства самообслуживания.
Еще один пример – предложение сотрудника Байкальского банка Сбербанка России по уставу. В предыдущей заметке о Сбербанке на Leaninfo.ru мы уже говорили об этой идее сокращения расходов по нотариальному заверению копий устава Сбербанка. Сейчас банк ежегодно нотариально заверяет в качестве отдельного документа «тело» устава и каждое из 8-ми приложений к нему. «Инициатор предложил объединить в одно «тело» устав и 8 приложений. Юридически это возможно», — сказала Свидунович. Таким образом, это позволит заверить не 9 отдельных документов, а один, а экономический эффект от внедрения этой инновации составит 32 млн рублей в год.
И как уже было сказано, и что представляется нам наиболее интересным в свете обсуждения в предыдущей статье блога — рационализаторы действительно получают вознаграждения за инновационные идеи:
«Думаю, до 1 млн рублей получит инноватор», — сказала Свидунович, отметив, что банк уже выплатил ему часть суммы в размере 440 тысяч рублей.
Начальник управления считает, что благодаря «Бирже идей» меняется идеологический подход сотрудников к работе. Сотрудники Сбербанка видят и понимают, что могут предложить свои идеи по оптимизации бизнес-процессов и эти идеи будут приняты и рассмотрены. В тоже время отмечается, что доля анонимов среди зарегистрированных на бирже велика: далеко не каждый сотрудник пока готов поделиться идеей от своего имени, но постепенно эта доля сокращается.
В Сбербанке разработали новую систему мотивации для тех, чьи идеи были одобрены, что в конечном итоге способствует сокращению доли анонимных предложений. Стоит заметить, что при разработке этой системы учитывался опыт использования подобных ресурсов для сокращения издержек и оптимизации процессов мировых лидеров инноваций — IBM, Microsoft, Nokia, Tоyota.
Из нематериальной мотивации можно отметить такие виды, как попадание инноватора в кадровый резерв: я сама взяла несколько человек, выступивших с инновационными идеями, из тербанков к себе в отдел. Кроме того мы готовы стимулировать таких людей, предоставляя им дополнительные возможности по обучению.
Но есть и материальная сторона. Сотрудник, чья инновационная идея была принята, получает 10% от величины годового экономического эффекта, который даст его идея. При этом 25% от этой суммы он получает после одобрения идеи на собрании акционеров, еще до ее внедрения, и 75% – уже после реального внедрения. Однако максимальная сумма выплат ограничена. Сейчас мы обсуждаем, какой она будет, с финансистами, и точную цифру я назвать не готова. Могу только сказать что это будет в пределах 1 млн руб.
На вопрос, готов ли Сбербанк открывать этот ресурс для своих клиентов, чтобы те тоже могли принять участие в улучшении банковского обслуживания, Т. Свидунович отметила, что Сбербанк думает на эту тему.
Предложения сотрудников принесут кредитной организации неплохие суммы — экономический эффект от инноваций в настоящее время подсчитывается, однако, по предварительным оценкам, он уже превысил 100 млн рублей экономии в год.
Что ж, на мой взгляд, разработанная система мотивации за прорывные, инновационные предложения, выглядит более чем привлекательно. А система сбора предложений — ресурс «Биржа идей» — логичное, удобное и многообещающее начинание. Это очень перспективное направление, учитывая огромное число сотрудников Сбербанка (246 000), каждый из которых способен генерировать идеи, позволяющие сокращать потери и улучшать качество работы банка. По меньшей мере, даже экономически нецелесообразно не использовать этот ресурс. А многие исследователи бережливого производства, в частности, Дж. Лайкер, включают в список важнейших потерь помимо 7 основных — 8-ой вид — неиспользуемые ресурсы рабочих (творческий подход и т.п.). Бесспорно — это еще один шаг крупнейшей кредитной организации страны к построению бережливого предприятия.
Интересно, есть ли аналоги подобных систем и ресурсов в других крупных российских компаниях? Также хотелось бы услышать мнение самих сотрудников Сбербанка по поводу реализации системы мотивации и сбора рацпредложений. Так ли все гладко на самом деле? Сложно ли отправить предложение и какова процедура получения материального поощрения?
При подготовке статьи использовались материалы slon.ru, finmarket.ru, vedomosti.ru
Об авторе:
Павел Рабунец
Руководитель и главный редактор Leaninfo.ru. Отвечает за развитие издательского направления - Leanbooks.ru. Преподает "бережливое производство" в Томском политехническом университете.Подписывайтесь на Leaninfo.ru в соцсетях:
Смотрите также:
Оставить комментарий
Для отправки комментария вам необходимо авторизоваться.
Являясь уже бывшим сотрудником утопающей компании Сбербанк, хочу сказать, что приведенные в статье цифры взяты с потолка… реальный процент инновационных предложений менее 1%… предложения реально сокращающие издержки закрываются необоснованно… по всей видимости для того чтобы реализовать их без выплаты заявленного вознаграждения… а г-ну Грефу необходимо взять на вооружение следующую фразу: «Поздно заниматься бережливостью, когда все растрачено…»
Россия не Япония и не получится сделать из сотрудников Сбера «японцев» => пресловутая концепция компании Toyota не приживется в России… В России с советских времен живет Его Величество ПЛАН… и никто и никогда это не изменит… я лично был свидетелем как некоторые ВСП путем несложных действий выходили в лидеры по приему платежей через «альтернативные» каналы связи (банкоматы, устройства самообслуживания)… при всем при том что данные действия повышали расходы банка в 3-5 раз по сравнению с расходами ДО внедрения ЛИН технологий… Грефу стоит призадуматься… если он не хочет до конца разрушить вверенную ему компанию, то концепцию развития стоит в корне пересмотреть…
Уважаемый Антон Сергеевич! Дело на в цифрах и планах, не в тяжком наследии советских времён. Вы наверняка читали Стратегию развития Сбербанка России до 2014года (СРСБР)? Так вот, система преобразований, определённая этой стратегией, а так же политика и практика её развёртывания НИЧЕГО ОБЩЕГО с Бережливым производством (Lean прозводством, TPS) не имеет!!!
Консультанты Сбербанка из консалтинговых компаний McKinsey и Bain внедряют некий суррогат, «отвратительную болотную смесь» модернизированных управленческих систем архаичного массового прозводства, реинжиниринга с лозунгами бережливого производства (БП). ЭТО НЕ РАБОТАЕТ! Что хорошо понимают и чувствуют сотрудники Сбербанка! Поэтому все определенные в СРСБР цели не будут достигнуты, а все ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЕ миссии СРСБР будут провалены! (Заканчивается третий год преобразований. В СРСБР к 2014 году намечен 50% рост прозводительности труда. На сколько же она возрасла к середине срока? Может быть в половину -25%? Ничего подобного!)
Невыносимо больно сознавать, что Сбербанк дискредитирует и порочит идеи Бережливого производства в масштабах всей страны! Провал Сбербанка (кроме прямых финансовых потерь для государства) приведёт и к косвенным потерям. Будет подорвано доверие руководителей российских компаний к системе БП. Слухи правят российскими компаниями! Здесь не важно по чьей вине провалятся нововведения в СБ, и банк скатится обратно в хаос массового прозводства (по вине высокооплачиваемых консультантов или по вине мегаэгоменеджмента СБ). Как сказал Портос в к/ф про трёх мушкетеров… а скажут, скажут, что нас было четверо!!!
Предлагаю всем бережливцам, не бросать камни в сторону Сбербанка, а помочь в коррекции его курса, в методах развёртывания истинной политики Бережливого производства! Ведь Герман Оскарович Греф (стоит по-русски поклониться ему до земли) первым отважно поднял вопрос Бережливости в банковской сфере России. Исторический шаг!
Дя себя я выбор уже сделал! По мере сил и возможностей буду помогать сотрудникам Сбербанка переходить на истинную систему БП.
как зарегистрироватья на бирже идей
Татьяна, здравствуйте! Прошу уточнить — вы спрашиваете или хотите рассказать об этом?
Биржа идей работает в настоящее время для всех клиентов. Достаточно щелкнуть на главной странице сайта Сбербанка наверху на красный квадратик и в представленном светофоре выбрать пункт — предложения.
Кстати, уважаемая Татьяна Свидунович, еще нигде в мире (по моей информации и в России тоже) прямая денежная мотивация не работает в среднесрочной и долгосрочной перспективе! Применённый здесь Вами подход «КАЙКАКУ» (радикальное улучшение) больше соотносится теорией «больших скачков». Это в пику подходу «КАЙЗЕН»? Это не совсем верный путь с точки зрения ЛИН-технологий. Сотрудники Сбербанка неверно соренированы лишь на предложения инновационных идей по улучшению работы банка и сокращению его затрат. Поток такх улучшений быстро иссякнет. Банку нужны все, а равно — любые предложения, любые улучшения! (Крупные низковисящие яблоки собрать легче, чем мелкие и высоковисящие!) Важно, чтобы предложения, улучшения и усовершенстввания от сотрудников не заканчивались! Принцип постоянного совершенствования! (Так Вас учили консультанты из McKinsey и Bain или они только стратегию вымучили?) Омский филиал СБ подал в 2009г. больше всех предложений (кажется 281). Сколько из них реализовано? Сколько стандартизовано и вошло во внутренние регламенты? Пэтому скоро этот золотой поток прекратиться!
Количество улучшений — важнейший опережающий индикатор, позволяющий увидеть будущее предприятия и верно оценить его настоящее!
P.S. На вопрос, готов ли Сбербанк открывать этот ресурс для своих клиентов, чтобы те тоже могли принять участие в улучшении банковского обслуживания, Т. Свидунович отметила, что Сбербанк думает на эту тему…
Определение ценности Ваших продуктов для КЛИЕНТОВ — первая задача и отправная точка всего процесса бережливого производства! Поэтому портал необходимо давно открыть для своих клиентов! Хотябы для тех, у кто пользуется интернет-банком. Ведь у нас есть цифровая подпись. Текстовые сообщения в филиалы мы и так отпрвляем. Так в чем же дело? Вы не доверяете своим клиентам? Так кто будет доверять Вам?
Я несколько раз просил сотрудниц банка через Ваш внутренний портал отправить мои улучшения (вознаграждения не требуется), выдавая их за свои! Сотрудники банка просто боятся! Что-то у Вас не так, если сотрудниками руководит страх! Вы разворачиваете всё что угодно, только не Бережливое производство.
Я сотрудник Сбербанка, участвовала в опытной эксплуатации программы «Биржа Идей», по итогам июля 2010 вошла в тройку лидеров по Московскому банку по общему количеству поданных Инициатив и Инициатив, переданных на рассмотрение в Центральный Аппарат. По самой программе могу сказать, что она замечательная, грамотно организовано меню, в режиме реально времени видно в каком из подразделений Банка находится поданная Инициатива (обратная связь), есть различная статистика, простота использования.
Теперь о том, чего не видит сторонний человек. В Банке идут грандиозные преобразования, созданы Единые Стандарты Качества сервиса, контактов по телефону, создан Единый Колл-центр, создан новый Бренд, внедрено принципиально новое ПО «Кредитная фабрика», обозначен дресс-код для операционистов, ликвидируются потери (в большинстве от поданных сотрудниками Инициатив), происходит централизация функций — освобождение дополнительных офисов от выполнения несвойственной им работы, сокращается время обслуживания клиентов, внедряются новые технологии и т.д.
Самое главное для нас — это клиентоориентированность.
Так вот «Биржа Идей» дает возможность не только участвовать в преобразованиях каждому сотруднику, но и выстраивать вертикаль низ-верх (и поверьте нас слышат), воспитывать корпоративную культуру и создавать Единую Команду путем участия каждого.
Елена, спасибо за Ваш интересный комментарий!
Вы могли бы по-подробнее рассказать о том, как ликвидируются потери и сокращается время обслуживания клиентов. Можете привести какие-нибудь примеры?
Нам здесь в рамках изучения практически реализованных Lean-методов в Сбербанке и производственных систем интересует в первую очередь именно эти моменты.
Вячеслав, Спасибо за ответ. Я многое могу рассказать. Извините, за потерянное время, за то что вовремя не отвечала. Но для моего рассказа потребуется статья на 10-20-30 листов. Я написала ниже некоторые комментарии Николаю. На мой взгляд, он во многом не прав, потому что легче всего рассуждать о работе структуры — никогда не работая в ней…и проще всего критиковать.
Считаю наиболее целесообразным создать минивстречу, если Вам действительно интересны преобразования в Сбербанке на местах.
Спасибо.
Елена, добрый день! Мне интересно узнать о преобразованиях «на местах» в Сбербанке, и я готов к общению! В декабре разговаривал про ПСС с руководителем одного из отделений банка, изучал изменения в «гемба», и теперь планирую написать об этом заметку. Напишите, пож-та, на мой e-mail: markov1501@mail.ru Ваши контакты, чтобы встретится… Это отличный вариант!
Вячеслав, добрый вечер ! В связи с неправильной организацией оповещений на сайте (Павел Рабунец признал это сегодня) напишите мне в личную почту, так как этот Ваш комментарий оказался для меня потерян …я его не получала.
Спасибо,
Елена
Всем галоперидола! Чтобы не разводили муд на гемба.
Елена, здравствуйте! Несомненно, Вы относитесь к тем 5% сотрудников, которые будут работать при любой власти, вне зависимости от системы управления и вне зависимости от персоналий в руководстве. Вы молодец! Это здорово, когда сотрудники переживаете за своё дело и свою компанию!
Теперь по сути того, что Вы нам здесь написали… Хорошо, что Вас слышит руководство. Сколько предложений уже реализовано! Но менеджерам (особенно высшим) очень вредно зазнаваться, возможно, Сбербанку необходимо ещё раз сверить вектор преобразований? Направление ЛИН-вектора направлено в противоположную сторону от вектора устремлений массового производства! Может быть, стоит пригласить кого-либо из доморощенных ЛИН-экспертов (из «Бережливого союза» или МОД «ЛИН-ФОРУМ. Профессионалы Бережливого производства»)? Мне кажется, что будет эффективнее и лучше для общего дела.
Мои критические заметки всегда неприятные и колючие, если обидел кого, то прошу великодушно простить, это не со зла это, а лишь с пользой для дела… (В этом смысле я плохой бережливец. У меня не получается постоянно и незаслуженно нахваливать, улыбаться явным просчётам и мазать елеем лести. Честнее — ломом откровений, против которого нет приёма…).
Но представляете, я переживаю и «болею» за Сбербанк! Более того, я убеждённый сторонник Lean и Вашего руководителя – «Отважного кремлёвского мечтателя» Германа Оскаровича Грефа! Повторюсь, ОН ПЕРВЫМ в МИРЕ решился на глобальные изменения в кредитной организации гигантских масштабов производства (270 тыс. сотрудников)!
И ещё, McKinsey-трансформации в Сбербанке России напрямую затрагивают интересы одного предприятия, которое является партнёром Вашего банка с 1997г. Этим предприятием я имею честь руководить. (Это по поводу стороннего человека, моей слепоты, дремучести и неинформированности о грандиозных успехах ЛИН-преобразований в Сбербанке. Позвольте уточнить, с какого года Вы служите в упомянутом кредитном учреждении?).
Теперь о главном.
Не хочу Вас спрашивать о том, какие книжки про Lean production директивно заставили прочесть сотрудников СБ РФ. Не хочу дискутировать о том, имеют ли они физическую возможность что-либо прочесть из рекомендованного. Известно, что Сбербанк отличаются своей палочно-потогонной системой. У каждого сотрудника «большой функционал», это особенно почувствовали сотрудники отделов, где провели «ЛИН-сокращения» персонала. Моя точка зрения такова: по определённым причинам в Сбербанке не замечают (или не могут или не хотят замечать) и не сокращают МУДУ, а даже совсем наоборот. Причем, производственная оптимизация с использованием методов массового производства, почему то «обзывается» Lean. Чтобы сделать такие выводы не обязательно обладать inside информацией о Сбербанке, достаточно иметь органы зрения. Тогда можно заметить, например, полное отсутствие ЛИН-визуализации в отделениях СБ. Визуализация красноречивей всего покажет истинное положение дел на предприятии. Если нет визуализации, тогда о какой ликвидации потерь (оптимизации потока создания ценности) может идти речь?! Кто из сотрудников будет иметь представление о них?
А мне искренне хочется помочь сотрудникам Сбербанка обратить своё внимание на «детские» ошибки, допущенные консультантами и менеджментом Сбербанка в самом начале трансформации! На данном сайте коллеги уже обращали внимание посетителей на первый принцип Lean production — определение ценности! Правильно определить ценность того или иного конкретного продукта или группы однородных продуктов банка (открытие расчетного счёта, кредита, платежей и переводов и т.п.) может только клиент. Причём не лозунг, с которым вы нас здесь любезно познакомили (Самое главное для нас — это клиентоориентированность), а потребности клиента будут потокообразующими.
Как было бы здорово, если менеджмент Сбербанка одним из главных лозунгов считал бы – сотрудникоориентированность! Относиться к людям не как к ресурсу (причем, ресурсу бесплатного обучения для банковской сферы РФ), а как к важнейшей составляющей банковского капитала!
Давайте задавать себе контрольные, проверочные вопросы курса Бережливого производства!
Какую ценность (полезность) для клиента Сбербанка имеют вышеуказанные «грандиозные преобразования»?
Для примера предлагаю рассмотреть преобразования, связанные с необходимостью повысить вертикальную управляемость в Сбербанке. Сбербанком РФ запланировано израсходовать около 25% бюджета на McKinsey-трансформации (какие колоссальные ресурсы есть у Сбербанка, да Вы счастливчики! Вы такое можете себе позволить! Зачем Вам ЛИН с такими ресурсами?!). Согласно СРСР управляемость будет улучшена путём установки дорогостоящей ERP компьютерной системы. Мировая практика перехода на TPS (Кайдзен, Lean) показывает, что такая система вообще не требуется! А может быть существует более дешёвый и простой способ повысить вертикальную управляемость в Сбербанке?! Риторический российский вопрос, кто и какие цели преследует, расходуя так много на преобразования? Ресурсы ЛИН конечно потребляет, но рачительно и не в таких объёмах! В ЛИН инновации начинаются раньше инвестиций! Мне жалко ресурсов Сбербанка! При ЛИН-трансформации ROI 3:1 до 300:1. В Сбербанке на первых порах вообще можно было бы ограничиться тратами только на ЛИН-консультантов, скотч, маркеры, ручки, карандаши и бумагу для визуализации тратиться (http://www.leansigma.ru/docs/external/leansigma/go/F_op/obj0175107948).
Возможно, это не всех это устроит, но простое структурное преобразование Сбербанка, связанное с сокращением количества уровней управления, приведёт к достаточной вертикальной управляемости и без применения ERP.
— созданы Единые Стандарты Качества сервиса — этот сервис кто-нибудь из клиентов Сбербанка заметил? Насколько этот сервис ценен для клиента? Уменьшился ли такт обслуживания клиента и по каким видам банковских продуктов? Где можно на эти стандарты качества взглянуть (мне кажется, что они водятся только в центральных отделениях и то по праздникам)? Не желаю дальше разглагольствовать на тему единых стандартов, прочтите сами статью по этому адресу: http://urbc.ru/256181-modernizaciya-sberbanka-innovacionnye-ocheredi-i-lakonichnyj-personal.html.
— контактов по телефону, создан Единый Колл-центр – клиент может и не додуматься (чаще может просто не дозвониться) позвонить. Да и зачем? В каждом доп. офисе есть консультант, который «на земле» (в гемба) должен всё объяснить. (Но с объяснениями бывает по-разному. Вы уже успели сходить по вышеуказанной ссылке?) Вы пытались когда-нибудь дозвониться по рабочему телефону операционистам в рабочее время? Сколько потерянных часов Вам стоило это занятие? Всё потому, что после проведённых (методами массового производства) сокращений операционистов стало меньше! (Советую звонить операционисту на личный мобильный телефон в экстренных случаях).
— внедрено принципиально новое ПО «Кредитная фабрика». Наверное, Вы считаете эту МУДУ большим достижением? Кто Вам сказал, что проблемы кредитования решаются новым ПО? Или Вам кажется, что таким образом ускоряется процесс принятия кредитных решений? Ничего подобного! И раньше и сейчас в Сбербанке на рассмотрение кредитной заявки уходит месяца полтора. Основная проблема сектора кредитования не в отсутствии ПО, а в повышенных рисках (так говорится в СРСР)! Как Сбербанк уменьшит свои риски с помощью введения нового дорогостоящего ПО? Кто в Сбербанке просчитал затраты на поддержание в работоспособном состоянии такой дорогостоящей и сложной компьютерной системы, как «Кредитная фабрика» (такой дорогостоящей МУДЫ)? В чём полезность и ценность этой системы для заёмщика (клиента) банка? Вот кому это ПО позарез необходимо, так это любителям протирать штаны — это нужно среднему и высшему менеджменту банка, который не привык ходить в гемба и организовывать поток создания кредитной ценности.
— ликвидируются потери (в большинстве от поданных сотрудниками Инициатив). Инициативы сотрудников Сбербанка, переданные через внутренний (закрытый для клиентов) портал, называются рацпредложениями. Касаются ли они потерь, и в какой мере? Надо разбираться. То, что это не синергетическая работа сотрудников в гемба и не работа системы непрерывных улучшений, а индивидуальная работа за премиальные деньги (1млн. руб.) всем понятно. Если консультантам и руководству Сбербанка важны сиюминутные результаты и они «собирают только низковисящие плоды с деревьев», то идея с ящиком предложений сработала. Только обратный откат к старой системе массового производства, а также провал системы подачи улучшений Вам обеспечен. Бережливцы знают притчу. Если хочешь, чтобы поток предложений иссяк – повесь ящик для сбора таких предложений. Так ещё и закрой от клиентов этот ящик! Одна из ошибок менеджмента Сбербанка в том, что делается что-то для клиентов, без самих клиентов (да и без вовлечения собственных сотрудников). Забыв спросить у этих самых клиентов, что же они хотят и что для них ценно?! Безусловно, рекомендованная сотрудникам СБ книга – «Жалоба, как подарок» интересна. Но зачем же доводить клиентов до жалоб?! Во-первых, в России всегда были презираемы жалобщики. Клиент не жалуется, а выбирает другой банк! Во-вторых, начните беседовать со своими адекватными (хорошими) клиентами. Такие клиенты точно определят свои потребности (ценности) и с удовольствием расскажут об этом коллегам из Сбербанка. А потом ещё и поблагодарят за то, что (наконец) Вы их выслушали! Это же чудо – в Сбербанке заинтересовались мнением клиента!!! Правда, мне не неизвестно про такие случаи. Это всё мечты, мечты! Менеджмент Сбербанка упорно разрабатывает и навязывает клиентам совсем не те продукты, которые им удобны и необходимы. Сбербанк выталкивает такие продукты, которые хороши только с точки зрения загрузки производственной машины Сбербанка. Эти продукты, разработанные «головастиками» где-нибудь в центральном московском офисе, навязываются клиентам. Самое грустное, что за распространение таких ненужных банковских продуктов спрашивают с «рядовых сбербанковского производства»! Вот и приходится операционистам и менеджерам перед очередной отчётной датой просить клиентов купить лотерейные билеты, подключить ненужные дополнительные IT или информационные услуги, подписав дополнения к договорам банковского счёта. Причём, всё это происходит с завидным постоянством…
— создан новый Бренд, обозначен дресс-код для операционистов – этот пример здесь вообще неуместен. Вам напомнить, в какую сумму обошёлся новый логотип Сбербанка?! Кто и зачем его заказывал и оплачивал (так же, как и весь ребрейдинг Сбербанка)?! Для пенсионера в сберкассе не важно в телогрейке Вы его встретите или в галстуках а-ля ОТП-банк (очень цвета и дресс-код похожи)! Для клиента важнее, чтобы за платеж ЖКХ Сбербанк не драл 3% комиссии! Спросите людей, живущих в России, хотят ли они оплачивать внешний вид сотрудников СБ? (Только VIPы хотят и могут).
— ликвидируются потери (в большинстве от поданных сотрудниками Инициатив) (вторичный разбор реплики) – уточните, о каких потерях Вы говорите? В каких потоках создания ценности (в каких подразделениях банка)? Что Вы называете потерями? Например, Ваши ЛИН лаборатории и ПИЛОТНЫЕ проекты в отделениях (в Перми и Екатеринбурге) я бы и обозвал ПОТЕРЯМИ (МУДой излишней обработки). В работе Сбербанка пока заметны лишь ЛИКВИДАЦИИ ЗАТРАТ в разрезе мировоззрений массового производства. Особенно в части сокращения персонала! Какое отношение это имеет к Бережливому производству?! Где здесь Философия Lean production?! «Приземлять» надо, адаптировать ЛИН-философию к конкретным условиям производства. Что я здесь имею в виду? Экономически регионы России развиты неравномерно, а значит, потребности клиентов и их деятельность различаются. Сравните клиентов Сбербанка в Чечне, Туве, Красноярске и Москве. Значит и потребности в банковских продуктах у них отличаются в зависимости от развития экономических условий региона (какой сектор экономики преобладает — аграрный, сырьевой, промышленный, торговый или услуг). Поэтому кривую банковских предложений необходимо опускать до уровня оплаченного спроса, максимально сближая их. Ну не могут тувинцы платить за дресс-код и сальсу в ЛИН-лаборатории СБ Екатеринбурга, у них денег хватит (оплаченный спрос) лишь на отдельные, единичные банковские продукты. Поэтому производственная система Сбербанка Тувы должна иметь такие низкие издержки [читай потери] (ниже уровня среднероссийских), чтобы удовлетворить этот мизерный спрос. В Туве необходимо так выстроить поток создания ценности единичных и разнообразных банковских продуктов, чтобы они стоили денег, которые ещё есть у клиентов в Туве. Точно определить ценность, разработать необходимые клиенту продукты, выстроить и оптимизировать поток создания ценности по однородным продуктам должен и может в гемба только самостоятельный (с определенной долей полномочий) «завод» — отделение Сбербанка субъекта РФ. И не надо создавать никакого дополнительного уровня управления (в виде, например, Западно-Уральского Сбербанка). Есть только управляющий Сбербанка России со своими подразделениями, а ниже 86 «заводов» — отделений по территориальным субъектам.
— происходит централизация функций — освобождение дополнительных офисов от выполнения несвойственной им работы. Этот аргумент не в пользу Сбербанка, здесь банк потеряет своё основное конкурентное преимущество, о котором говорите в Стратегии развития Сбербанка России до 2014года (СРСБР). Это преимущество масштаба производства. Причем, в СРСБР подчёркивается, что в Сбербанке и так плохо с управляемостью, а тут ещё на центральный офис дополнительная нагрузка ляжет. Особенно стоит отметить в этой связи, перенос функций в БЭК и МИДЛ офисы. Модные названия, кто разберётся, что под этими определениями понимали теоретики СРСР? А чёрт спрятался в деталях! В Бережливом производстве мы говорим, что заводы (для сокращения муды транспортировки и муды перемещения) должны располагаться как можно ближе к покупателям. А в Сбербанке мыслят иначе, закрывая маленькие сберкассы, которые ближе и удобнее для пешеходной доступности клиентов. Конечно бабушки, пенсионеры, инвалиды и ветераны люди ответственные. Они доковыляют и до центрального офиса, и, оплачивая свои квитанции, переплатят за ERP, дресс-код и сальсу…
— сокращается время обслуживания клиентов. Неправда Ваша! Даже в «рознице» (так в СБ называют отделы обслуживания физ. лиц) после первых успехов и сокращения времени такта обслуживания по прошествии времени всё вернулось на круге своя… Рядовых операционистов то сократили!!!
— внедряются новые технологии. Как Сбербанк отважился внедрять новые технологии, если ещё совсем не ясно, что НАДО внедрять, а что будет пустой МУДой. Ведь ещё не прояснился вопрос о продуктовой линейке, услугах и тем более о самом потоке создания этой самой ценности отдельно по каждому типу однородных продуктов!!!
Мне представляется, что на текущий момент самым проблемным в Сбербанке является IT- подразделение. Сервер «глючит» и валится, люди за границей не могут снять деньги с пластиковых карт VISA. Клиент-банк вообще пародия. Выписки в августе приходили через 4-дня. А скорость работы? Быстрее на машине в банк приехать. Так почему же кайзены не проводятся там?
-забота о клиенте и приоритет клиента. Это абсолютно пустые слова и лозунги. Позвольте задать Вам один контрольный вопрос?! Когда, наконец, в сберкассах и отделениях Сбербанка появятся туалеты для клиентов?! Покажите, что Вы реально заботитесь о клиентах. Ваши эксперты к сожалению смотрят не в том направлении. клиента любят платонически о нём заботиться.
Я еще мне жалко денег (по моим данным 25% бюджета СБ) которые тратятся на такой lean! При БП трансформации ROI 3:1 до 300:1. А в Сбере вообще на первом этапе можно было только на ЛИН-консультантов, ручки да бумагу для визуализации тратиться. (http://www.leansigma.ru/docs/external/leansigma/go/F_op/obj0175107948)
Второй контрольный вопрос. Сколько времени прошло с начала Lean-трансформации в СБ РФ? Какие у банка достижения на этом пути?
С начала трансформации прошло два года! Насколько я понимаю, производительность труда осталась на том же уровне. Чего менеджмент СБ РФ добился? Не могу однозначно ответить. Кажется, среднее управленческое звено почитало книжки про ЛИН. Сотрудники, ответственные за ЛИН обучают других сотрудников. Пошли предложения по улучшениям… Только атмосферу страха, нервозности и неуверенности сотрудников в завтрашнем дне не удалось развеять! Отсутствие стабильности и защищённости сказывается на работоспособности. К сожалению, только читая книжки, многие менеджеры забывают появляться в гембе, а операционисты и др. рядовые сотрудники просто не понимают, что от них требуют по ЛИН! И не знают, как им удержаться на своём рабочем месте. Народ судорожно занимается начётничеством, чтобы « злой дядя» по имени ЛИН не лишил их работы. Ведь на самом верху Сбербанка было заявлено о том, что до 30% персонала будет сокращено! Консультанты и эксперты это же самоубийство Lean-трансформации, да и вообще инициативы по любым улучшениям! Ведь если каждый третий — четвёртый в коллективе должен быть уволен, то кто из сотрудников будет поддерживать такие перемены?
Напомню, что БП показательно как раз тем, что результаты видны сотрудникам сразу или очень быстро проявляются. Поэтому сотрудники вовлекаются, т.к. видят выгоду в этом для себя и для дела! Но Сбербанк два года топчется на месте и тратит огромные ресурсы, растрачивая энтузиазм и творческий потенциал молодых сотрудников (таких, как Елена)! Это приведёт к откату Сбербанка обратно к массовому «сберкассовому» производству, а весь коллектив банка пополнит число неудачников, которым не удалось перейти на производственную систему Бережливого производства! Этого мне совсем не хочется! Мне становится невыносимо больно, когда меня посещают такие мысли! Поэтому, чтобы не стать сторонним наблюдателем и болтливым критиком, я разговариваю и консультирую сотрудников банка, помогаю понять смысл системы Lean. Только поэтому я участвую в муде дискуссий по тематике Сбербанка. Радуюсь успехам банка, стараюсь заметить хорошее. Готовлю рекомендации и улучшения для банка, которые будут немедленно направлены в центральный ЛИН-офис. Мне пообещали, что в ближайшее время откроют портал для клиентов. И даже если этот портал и не откроется, то вопреки всему, на этой неделе заработает блог дружественной поддержки Сбербанка, который будет вести Ваш покорный слуга.
Константин, большое Спасибо за ответ…Так как прошло много времени с момента последнего общения …я в растерянности и расстроена…((( потому что не могу ответить по тексту на каждое Ваше возражение…В большинстве своем — Вы не правы. Объясню почему — Вы рассуждаете о работе структуры извне — никогда в ней не работая, Вы не представляете ни внутреннюю организацию работы, ни преобразования на местах…((( одна из Ваших цитат по «Кредитной фабрике» — заявки рассматриваются около месяца…меня настораживает. Заявки по «Кредитной фабрике» принимаются (выносится решение) от двух часов до максимум двух дней. Но даже и это не важно, потому что общий стиль Вашего ответа постоянно предполагает пройти по каким-то ссылкам, но я по ним не проходила, я примерно знаю что там написано.
Я работаю в банке руководителем дополнительного офиса около 15 лет. Но, если бы мне эти преобразования дали лет 10 назад — наверное я бы была счастлива…очень медленно все идет и не всегда правильно. Уверена, что многое надо корректировать, возможно что-то коренным образом менять, но поверьте — я писала не просто так писала — я вижу ситуацию изнутри. Кстати, заработал на сайте портал «Биржа идей» для клиентов…))) Пишите…Про Биржу для сотрудников я не могу сейчас все написать (у меня есть свое мнение), как и по всем Вашим возражениям.
Кстати, завтра 15.01.2011 я еду на семинар в ГУ ВШЭ по «Тайм-менеджементу», как частное лицо, семинар пройдет в Москве по адресу Покровский б-р,11 в 11.00, учебно-диллинговый центр ГУ ВШЭ. Это еще одно мое исследование в Сбербанке.
Спасибо. (Теперь я поняла когда мне Павел Рабунец написал, что я не ответила на статью по Сбербанку). Извините, слишком много получаю и обрабатываю информации, в том числе и сайты ЛИНЗОН и ЛИНИНФО.
Елена, Вам тоже большое спасибо за то, что не боитесь дискусий.
Я по традиции стану Вам возражать. Мне уже пеняли однажды, что я не обладаю инсайдеровской (внутренней информацией или взглядом изнутри (я об этом уже писал выше) о Сбербанке. 1) Я достаточно часто поздно вечером с 21 до 22,00 подъезжаю к зданию центральных зданий Сбербанков в разных городах страны(в командировках) с целью снять деньги в банкомате. Так вот, картину я наблюдаю везде одну и ту же. Сотрудники банка уходят с работы с 21.00 до 23.00! Начало рабочего дня у большинства с 8,00 (корпоративный отдел). У работников «розницы» бывает и скользящий график. Суть остаётся одной и той же — переработки, перегрузки и неравномерность (МУРА и МУРИ по-японски). Сотрудники стали клиентоориентированными, поэтому делают «внутреннюю» работу ночью! Сможете ли Вы мне ответить на вопрос, почему после всех lean преобразований работать людям стало невыносимо тыжело и с каждым месяцем ситуация усугубляется? Почему средний «трудовой стаж» молодого специалиста в «рознице» около одного года? (Легко объяснить — молодежь получив первые знания и крупицы опыта уходит в другие кредитные учереждения. Большинство не желает связывать свою судьбу со Сбербанком! «Пожилых» (свыше 35) и опытных сотрудниц Сбербанк с радостью меняет на новых молодых блондинок модельного вида!)
Корпоративная культура управления не изменилась ни на йоту! Репрессивный менеджмент советской сберкассы не трансформирован, переход к гуманистическому управлению не наблюдается!
Елена, я согласен с Вами, что с сентября 2010г. -(последний мой пост по этой теме) прошло достаточно много времени. Мои взгляды тоже меняются. Но только не в отношении стратегии и практики трансформации в Сбербанке! Я признаю, что в краткосрочном периоде Сбербанк добился очень хороших результатов по продажам, получил рост производительности труда в 36%. Но этого Сбербанк смог бы добиться и при наведении элементарного порядка традиционными методами. Теперь Сбербанк исчерпал потенциал экстенсивного развития! Рост производительности труда был достигнут за счёт увеличения напряженности труда при существенном сокращении персонала (с 272тыс. до 242 или 236тыс. по разным открытым источникам), а также за счёт механистического вброса новаторских инструментов Бережливого производства. Введение любого инструмента ЛИН быстро даёт результат, но если одновременно не изменять подходы к управлению, то так же быстро происходит и откат к исходной точке.
Прирост продаж в Сбербанке бесконечно увеличивать просто не получится, т.к. экстенсивный рост останавливается без вовлечения линейных работников.
Возникает резонный вопрос, а куда спешит Сбербанк? С какой целью так резко поднимают его капитализацию и акции постоянно растут при рекомендации покупать? Для долгострочной перспективы? Или для скорейшей продажи? Время покажет.
По поводу разрекламированной «Кредитной фабрики», на деле оказавшейся тривиальным кредитным скорингом. Который привел к тому, что кредиты можно выдать лишь новорожденным младенцам с паспортом. Многие хорошие заёмщики Сбербанка не смогли получить кредиты! Предприниматели далеко не ангелы с чистой биографией. Мне кажется, что подход, применяемый в Сибирском тербанке Сбербанка наиболее удачен. В Новосибирске кредиты выдаёт кредитная продуктовая команда. Т.е. команда по продукту, работающая на кредитном конвеере, основанном на принципе вытягивания! (Только строил его не консультант из McKinsey, а парень из Боинга — Скот Боулс. Кстати, спросите у металлургов, что они думают о McKinsey и их консультантах. Не вздрагивают ли по ночам ТОПы из стальных холдингов после «консалтинга» этой очень уважаемой в Сбербанке компании?!) В Новосибирском тербанке теперь дело налаживается и со временем рассмотрения кредитных заявок, и с кредитными рисками!
Теперь про «биржу идей». Знаете сколько было подано сотрудниками СБ рацпредложений? 42тысячи (если мне память не изменяет)! Поинтересуйтесь, сколько было реализовано (в стони раз меньше)! Коллеги, рацпредложения в Сбербанке это не просто улучшения в нашем линовском понимании, это реальные и высокоэффективные проекты!
Да, заработала «биржа идей» для клиентов. Но ведь это фикция и формализм!!! Да биржа идей для клиентов болтается на сайте Сбербанка. Но поступление предложений не прозрачно и не визуализируется. Наоборот поступившие идеи модерируются и скрываются. На момент написания этого поста з 3845 поданных идей опубликованы только по 15 (http://www.sbrf.ru/moscow/ru/idea/index.php?page=2) Два моих рацпредложения не попали в список 15-ти счастливчиков))).
С чем же я согласен? Однозначно, время обслуживания уменьшилось! Но какой ценой?! За че (См. пунк в осколько уходят сотрудники домой)
В завершении,
Константин, добрый вечер !
Как Ваше мнение о преобразованиях в Сбербанке сейчас ? Прошел год. Было бы интересно узнать Ваше мнение ?
Спасибо,
Елена
Павел Рабунец пишет:
13 октября 2010 в 0:04
Елена, здравствуйте! Благодарю за комментарии. Позвольте ответить на оба отзыва только в этой заметке, чтобы создавать дублей.
Правильно ли я понимаю, что вы работаете в Сбербанке? Если так — то хочу напомнить вам про некоторые ваши комментарии к другим записям. Есть некоторые вопросы к вам, оставшиеся пока без ответа.
Вот это сообщение…)))
Павел, добрый вечер !
С Новым Годом !
Как Ваше мнение о Сбербанке — изменилось за год, после последнего общения ? Что нового Вы узнали о наших преобразованиях ? Как это видно со стороны клиентского зала, с точки зрения потребителя услуг…Ваши замечания, мнения, мысли ?
Я случайно потеряла эту ссылку и очень обрадовалась, что сейчас нашла.
Спасибо,
Елена
Елена, здравствуйте! Спасибо, и вас с прошедшими праздниками!)
Мое мнение о преобразования Сбербанка всегда было положительным. И, что самое важное, я видел изменения собственными глазами — ближайший ко мне офис Сбербанка является лин-лабораторией. Буквально сегодня провел минут 15 в этом отделении, снимая деньги со счета. Так вот — возможностей для улучшений еще очень много, но могу сказать одно — по сравнению с тем, что было до начала внедрения ПСС — это невероятный результат.
У меня в ближайших планах небольшая заметка на тему видимых изменений Сбера — постараюсь изложить свои мысли и замечания там.
Если не ошибаюсь, вы ранее переписывались с Вячеславом Марковым, и кажется, делились какой-то информацией о ходе процесса внедрения. Быть может за это время у вас накопились интересные данные и у вас есть время для публикации на Leaninfo?
Свяжитесь со мной или Вячеславом — как вам будет удобнее — и мы обсудим детали.
А вообще, честно говоря, о Производственной системе Сбербанка стало куда меньше информации. В первую очередь от самого банка, как мне кажется, стало меньше инициатив по популяризации подхода.
С чем же я согласен? Однозначно, время обслуживания уменьшилось! Но какой ценой?! За чей счёт? (См. пункт в осколько уходят сотрудники Сбербанка домой.)
Ещё раз по поводу ПО (програмного обеспечения) «Кредитная фабрика» — клиента лучше всего знают сотрудники, которые с ним ротают на местах («на земле»). Даже хорошие клиенты — не ангелы. В жизни всякое случается (например, недоимка по налогам -транспортный налог, земельный, на имущество и т.п. Причем, клиент просто мог забыть заплатить или не пришло требование из ИФНС). Скоринг отметает всех, оставляя только «незапятнанных». Незапятнанными могут быть и мошенники, получившие новый паспорт на фамилию жены… ЭВМ с ПО беспристрастны. Но всё было бы хорошо, если бы не люди! Но это всё невозможно, если бы не люди!
P/S/ Елена, только один совет. Никогда не читайте книг из Вашей библиотечки Сбербанка. Эти жуткие брошюры, выпущенные СБ для внутреннего пользования, ни куда не годятся! Приличные книжки хороших авторов выхолощены при редактировании и изуродованы донеузнаваемости! Читайте полные издания этих же книг (например, издательства ИКСИ или Альпина Паблишез)!
В завершении:
Автор просит извинить его за то,
что моя заметка слишком длинная.
Как обычно, не хватило времени,
чтобы написать покороче.
Константин, с Новым 2012 годом !
Как Ваше мнение о Сбербанке, пошатнулось в ту или иную сторону ? Прошел год…после нашего общения.
Спасибо,
Елена
Вот возвращаясь к теме сбербанка… кто-то, кстати, доказывал, что это круть несусветная будет…
http://sber-bank.livejournal.com/6450.html
интересный пост с той стороны баррикад.
и еще один риверденс с комментами
http://www.banki.ru/forum/index.php?PAGE_NAME=message&FID=15&TID=28229&MID=530564&PAGEN_1=11#message530564
Биржа идей, инновации… возможно. всё это и хорошо. Но что же хорошего в том, что рядовым сотрудникам Сбербанка поставили ПЛАН!!! по количеству предлагаемых инноваций ( при этом не меннее 70% из них должно быть внедрено и реализовано). А в случае невыполнения плана — ЛИШЕНИЕ КВАРТАЛЬНОЙ ПРЕМИИ — до 100%.
А ведь мне казалось, что инновации — дело ДОБРОВОЛЬНОЕ, а не ПРИНУДИТЕЛЬНОЕ!!!
Светлана, доброе утро ! То, что Вы написали — это, простите, сущий бред. Никакого плана по инновациям нет, а тем более наказаний по лишению премий.
Сейчас в «Бирже идей» создаются темы (посты), они проходят краудсорсинг — любой сотрудник может по конкретной теме написать свое мнение и вырабатывается верное решение для решения вопроса достаточно быстро.
Поверьте, очень много есть желающих оставить свои комментарии и предложить свое видение вопроса. Никто никого не принуждает и не заставляет !!!
Если где-то руководители определенного звена требуют от сотрудников ПЛАН по инновациям, да и еще грозятся, что накажут за это — это полный произвол. Труд в Сбербанке оплачивается по созданной Центральным аппаратом системе мотивации и премия может быть только выше, если сотрудник занимается инновационной деятельностью.
Елена, говорить сотруднику (возможно, что Светлана сотрудник Сбера) в ответ на сообщение о проблеме, что всё, что он говорит — бред… Это очень по нашему, по совковому… Такими заявлениями вы порочите идею, которую пытаетесь здесь пиарить.
Правильней поблагодарить Светлану за это сообщение, попросить у неё контакты и помочь устранить «не художественную самодеятельность» руководства на местах.
Дмитрий, спасибо за комментарий.
Во-первых, я ничего не пиарила никогда, тем более здесь. Во-вторых, есть масса Регламентов в Сбербанке и, если Светлана сотрудник банка — она должна знать систему мотивации и оплату труда и уметь в том числе отстоять свои права. Ей достаточно написать по внутренней почте Г.Грефу о том, что у них происходит на местах, а не надеяться на доброго дядю или тетю, что кто-то решит их проблемы.
Конечно, письмо будет прочтено (ответственными за почту Германа Оскаровича) и реакция последует незамедлительно.
А свою голову я поставить не могу, если сотрудник Сбербанка не знает за что оплачивается его труд.
А уж как получилось…по совковому или нет…считайте, как хотите — ваше право. Когда люди научатся отстаивать свои права (а в нашей системе Сбербанка это сейчас абсолютно реально), тогда может быть они и научатся улыбаться клиентам и проблему клиента принимать, как свою.
Елена! Бред — не бред, а могу назвать конкретную цифру — 600000,00 руб. такой должен составить экономический эффект от внедрения предложенных отделом инноваций (это за квартал). от этого ведь зависит размер премии главного бухгалтера УБУиО, хочется ей денег побольше)))
работаю в бухгалтерии. конкретно банк называть не хочется.
хочется сказать, что у руководителей какая-то извращенная система мотивации для сотрудников, кроме протеста ничего не вызывает.