Полвека назад понятие «качество» определялось как соответствие продукта определенным критериям. Если продукт соответствует «чек-листу», значит, он качественный. Большое количество организаций живут в этой парадигме до сих пор.

Сегодня концепция качества совершенно иная. Качество – это степень удовлетворенности потребителя. Эта «новая» парадигма, появившаяся в середине прошлого столетия, побуждает к непрерывному изучению потребностей потребителей и изменению продукта в соответствии с ними.

Вроде бы все логично – потребитель должен быть доволен, поэтому нужно понять, что он хочет, и сделать это. Однако перейти на новую парадигму качества не так просто. Точнее, как сказал классик, «не так просто, как это кажется на первый взгляд, но не так сложно, как кажется на второй». Попробуем разобраться, что для этого нужно сделать.

Задача № 1. Определить потребителя.
Необходимо четко определить своего потребителя или группы потребителей. Так, например, у ВУЗа, как минимум, три группы потребителей – работодатели, родители студента и сам студент. А кто ваши потребители?

Задача № 2. Определить параметры качества.
Что критично, что важно для каждой из групп потребителей? Например, одним из параметров качества сети ресторанов «Му-Му» может быть время, которое необходимо провести в очереди. Параметров качества не должно быть много. Два или три вполне достаточно. Однако критично, чтобы все сотрудники организации одинаково понимали, что именно важно для потребителя (это пригодится на следующем этапе).

Задача № 3. Создать систему контроля качества на каждом этапе производства.�
Если весь процесс разбить на отдельные операции, и контролировать качество каждой из них, то на выходе получится качественный продукт автоматически. Но контроль качества каждой операции может быть осуществлен только самими исполнителями. Поэтому если они не осознают, что именно время ожидания в очереди определяет степень удовлетворенности потребителя, сложно ждать от них действий, направленных на сокращение этого ожидания.

Понимания сотрудниками параметров качества можно достичь через их вовлечение в процесс выделения групп потребителей и определения параметров качества. Далее, разбив весь процесс на отдельные операции, можно разработать механизм контроля качества на каждой из них. У сотрудников появляется реальная возможность контролировать качество на своем этапе и, более того, осознанно думать над улучшениями.

Книга «Ноль дефектов»  , недавно вышедшая в нашем издательстве в серии «Производство без потерь», является практическим пособием по переходу от контроля качества продукта к контролю качества процесса. Эта книга ориентирована на использование на производстве. Поэтому тем, кто трудится в сфере услуг и других отраслях, нужно трансформировать изложенные в книге методы и инструменты, под свои потребности, что является определенным вызовом.

Об авторе: